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LOS EXPERTOS HABLAN...

5 razones para medir y 3 maneras de invertir en servicio al cliente Estamos en una era disruptiva del servicio al cliente pero, para muchas empresas, las métricas de servicio al cliente han dejado de avanzar

primera vez, los KPIs pueden alinear el centro de servicio directamente con los objetivos estratégicos de la organización. Esto es una actividad muy interesante para los directores de servicio al cliente y los administradores de los centros de atención que quieren demostrar que su equipo está teniendo un impacto tangible en el éxito de la organización. Entonces, ¿qué son estas nuevas mediciones de servicio al cliente? Aquí hay cinco que están marcando las tendencias:

Fernando Gallego, Director de Service Cloud. Salesforce España

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uchos centros de atención y organizaciones de servicios siguen utilizando medidas de eficiencia tradicionales, como los tiempos de respuesta de llamada, para monitorizar cómo lo están haciendo. Pero los clientes son el último árbitro, y los clientes prefieren un experto que les puede dar la respuesta o una eficaz resolución a su incidencia o consulta, y si no obtienen la respuesta correcta, con Google y Twitter a su disposición 24/7, no es difícil para ellos encontrar otra organización que pueda ayudarles. Es por eso que hay una nueva generación de métricas de servicio al cliente emergentes que se centran en los resultados en lugar de operaciones. Por

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1. Net Promoter Score Para quienes no están familiarizados con ella, el NPS gira en torno a una sola pregunta, clasificando a los clientes entre 0 y 10: ¿Cuán probable es que usted recomiende esta organización para la familia y amigos? Cualquier persona que contesta con un 9 o un 10 es un promotor. Cualquier persona que contesta de 0 a 6 es un detractor. Algunas organizaciones con visión de futuro están introduciendo NPS en un nivel más detallado, para medir la calidad de los servicios, los equipos o incluso en agentes de servicio individuales. Esto puede ser un indicador de gran alcance para entender si se está proporcionando el mejor servicio. El responsable de atención al cliente puede entonces tratar de replicar ese equipo o el comportamiento de la persona

en toda la organización. Y si puede mostrar los resultados en una tabla de clasificación común, también puede ser un gran motivador. 2. Experiencia del Empleado El vínculo entre la felicidad de los empleados y la satisfacción del cliente siempre ha sido conocida en la teoría, pero es sorprendente que pocos líderes de servicios lo utilizan como palanca de mejora. Por ejemplo, el ausentismo es un indicador crucial de la satisfacción de los empleados que muchas organizaciones de servicio miden, pero pocos dan importancia a las causas subyacentes y tratan de resolverlos. El análisis de las causas de ausentismo puede revelar algunas áreas muy aplicables para lograr mejoras, tales como la necesidad de mayor capacitación para que el personal, equipos formados en sistemas CRM de servicio al cliente que permitan gestionar y resolver mejor las consultas y que los agentes puedan encontrar la información que necesitan con mayor facilidad. 3. Quejas Los medios sociales han traído la insatisfacción de los clientes a la luz pública como nunca antes había ocurrido. Sin embargo, pocas organizaciones tienen un método formal para la recopilación y el análisis de las quejas - y lo más importante, para actuar sobre ellas. Esto se debe en parte a la naturaleza de muchas organizaciones, en las que es