Contact Center - 75

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rosos canales, como mensajes de voz, el correo electrónico y el chat, por lo general no comparten la información contextual en todos los canales, incluidos los orales (lo que se denomina contexto omnicanal). La plataforma de Genesys no solo brinda el contexto, sino que además ofrece tres funciones que, combinadas, permiten gestionar el ciclo completo de comunicación omnicanal. Se tratan de la sincronización simultánea de varios canales en una sola interacción (lo que se denomina «multimodalidad»); la secuencia dirigida paso a paso de las interacciones y los ciclos de comunicación (la «orquestación»); y la gestión del ciclo del viaje del cliente, que abarca el diseño, la organización, la supervisión y el perfeccionamiento (la «gestión del ciclo del viaje»). Para permitir a las empresas gestionar todo el ciclo de la comunicación omnicanal, una plataforma de Experiencia de Clientes debería ofrecer las siguientes novedades: • La función para la supervisión y análisis de la comunicación del cliente, que garantiza la visibilidad de dichos ciclos, ya sea de forma individual o colectiva. Permite mejorar las interacciones con los agentes y supervisar y perfeccionar la comunicación. • El escritorio omnicanal, que facilita a los agentes y otros expertos un escritorio integrado desde el cual comunicarse con los clientes y llevar a cabo sus tareas relacionadas con dicha comunicación. De este modo, podrán consultar en un solo lugar todas las interacciones y los puntos de contacto por los que pasan los clientes, así como utilizar la multimodalidad de canales. Además, esta función integra la gestión del conocimiento y brinda un panel de control que muestra el historial de interacciones con el cliente, lo que ayuda a saber qué pasos seguir a continuación o qué ofertas proponer. • Función de autoservicio, que proporciona a cada cliente un autoservicio multimodal personalizado y contextual en los sitios web y con las aplicaciones, ya sean web, IVR (respuesta interactiva de voz) o móviles. Además, cuando es necesario permite pasar al servicio asistido sin problema alguno y los agentes o trabajadores siguen interactuando con el cliente de forma multimodal mediante el escritorio omnicanal. • Gestión del conocimiento, que facilita información contextual de forma proactiva, independientemente de que el cliente haya recurrido al autoservicio o haya solicitado asistencia. De este modo, se proporciona el conocimiento óptimo tanto a los clientes, en los sitios web y en los distintos canales, como a los agentes que se están comunicando con ellos. • Llamada omnicanal, que posibilita las llamadas automatizadas desde los sitios web o las aplicaciones IVR, móviles o nativas, lo que permite a los clientes recibir ayuda en el momento y por el canal que prefieran. La interacción multimodal revoluciona el autoservicio Como es frecuente que el primer contacto con una empresa tenga lugar mediante el autoservicio, si éste es impersonal y carece de información contextual, muchas veces el cliente abandona la comunicación, queda insatisfecho o se ve obligado a solicitar la asistencia de un agente. Con la gestión omnicanal, el autoservicio se contextualiza y personaliza según el ciclo de comunicación, el historial, la intención y la importancia del cliente. La multimodalidad aplicada al autoservicio va aún más allá, pues revoluciona el autoservicio por un solo canal: la información que se facilita por un canal se complementa con la asistencia prestada por otro. Por ejem-

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plo, es posible que un cliente recurra a la respuesta interactiva de voz y reciba asistencia visual mediante una aplicación móvil o un sitio web sincronizado, con lo que se amplía y mejora la experiencia multimodal. Los puntos de contacto y los canales sincronizados pueden ser muy variados: chat, vídeo, texto, voz, sitios web, aplicaciones móviles y de IVR, todo ello en una sola interacción personalizada. El escritorio omnicanal brinda nuevas posibilidades al personal administrativo y de atención al cliente Ahora que los clientes se comunican con las empresas por tantos canales, los empleados de los centros de contacto tienen que lidiar con numerosos sistemas y pantallas para prestar el servicio de atención al cliente o asistencia a la venta. Además, todavía hay muchos empleados que solo están preparados para ocuparse de una sola interacción, mientras que se recurre a los «especialistas» y los expertos en tareas administrativas para las interacciones digitales o para prestar asistencia. Un escritorio omnicanal debería ofrecer tanto a los agentes como al personal administrativo una vista global de todas las interacciones y los puntos de contacto para mejorar la comunicación con el cliente. Gracias a estas funciones, se puede consultar todo el contexto de la comunicación y conocer el historial de interacciones en los distintos canales digitales, lo que ayuda a un empleado competente a recomendar productos concretos, proponer ofertas o ajustar facturas.