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Comunicación omnicanal: inédita forma de compromiso con el cliente

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Las plataformas de Experiencia del Cliente de última generación complementa a las aplicaciones de CRM para organizar y supervisar la comunicación con el cliente en todo momento

a hemos hablado en numerosas ocasiones sobre la transformación del cliente, primero hacia el cliente 2.0 y ahora hacia el 3.0. Unos usuarios donde requieren una interacción por parte de las empresas totalmente integrada y donde resuelvan sus dudas de la mejor manera posible en el menor tiempo y de la forma más eficaz. Es por ello, por lo que cada compañía tiene que ir adaptándose para intentar conseguir amoldarse e, incluso, ir un paso por delante a las necesidades específicas que cada consumidor le va a exigir.

mayor eficiencia operativa. En definitiva, todo ello permite gestionar el registro de clientes y los procesos empresariales operativos relacionados con los mismos.

La comunicación con el cliente se transforma y pasa a ser cuantificable Como los clientes utilizan cada vez más los canales digitales para comunicarse con las empresas a través de dispositivos móviles, siguen comunicaciones autodirigidas y aparentemente aleatorias. Hasta ahora, las empresas han gestionado Empresas de Experiencia del Cliente Omnicanal y soluciones dichas comunicaciones de forma aislada, sin tener en cuenta para contact center buscan la innovación continua en sus el contexto en que se encuentra el cliente ni los pasos que plataformas para transformarlas en ha dado para llegar allí. El resultado herramientas de última generación. es una experiencia impersonal que “Las empresas pueden Genesys, ha lanzado su nueva plase traduce en clientes insatisfechos comunicarse con los taforma de Experiencia del Cliente y operaciones ineficientes. Como donde sus nuevas funciones perrespuesta, las empresas han tratado clientes y orientarles miten a las empresas supervisar y de redefinir y diseñar la comunicaen todo momento, organizar por completo la comunición del cliente, pero a la hora de la ofreciéndoles un cación omnicanal y multimodal con verdad, estos diseños no han dado los clientes para garantizar un trato compromiso consistente buenos resultados. Pero esto está a personalizado. Esta solución abarca de cambiar: con la plataforma y efectivo con una mayor punto el contexto omnicanal (incluida la de Experiencia del Cliente de última eficiencia operativa” comunicación oral), la multimodaligeneración de Genesys, las empredad, la organización y la gestión de sas pueden implantar, orquestar, todo el ciclo de la comunicación y supervisar y perfeccionar la comumejora tanto el autoservicio como la atención al cliente cuan- nicación omnicanal de los clientes. do este solicita asistencia. La gestión de la comunicación omnicanal Gracias a funciones como las descritas, las empresas pueden ya es una realidad comunicarse con los clientes y orientarles en todo momento, En la actualidad, la mayoría de las empresas todavía ofrecen ofreciéndoles un compromiso consistente y efectivo con una interacciones multicanal con el cliente: aunque utilizan nume-

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