Contact Center - 75

Page 36

redes sociales

tualidad a la hora de ceder la gestión de sus redes sociales, ya que los datos que de ellas se desprenden generan un efecto memoria al quedarse reflejados por escrito en internet. Por eso, existen tres razones que estas cuentas deben conocer para comprender que la mejor opción es ceder esa gestión a empresas especializadas en el área de la atención al cliente. La gestión de clientes tiene reglas comunes básicas que se dan en cualquier canal. El uso de la línea telefónica, el mail, una videollamada o un comentario en Facebook, se tiene que regir por la excelencia en el trato. Una gestión que las empresas de contact center llevan desarrollando desde su implantación.

“Un 82% de los internautas de 18-55 años utilizan redes sociales, lo que representa más de 14 millones usuarios en nuestro país” Como ya hacíamos referencia antes, no es lo mismo gestionar una serie muy limitada de comentarios en una red, que procesar cientos de interacciones. Los contact center han desarrollado sus áreas de “Social Media” donde gestores cualificados con las herramientas tecnológicas necesarias se encargan de responder a cada una de las consultas planteadas para el servicio en cuestión, y son capaces de gestionar la integración con el resto de canales. Las empresas de externalización de servicios dedicadas al área de atención al cliente ya se han mostrado eficaces gestionando centros de emergencias, administraciones públicas, aseguradoras, entidades bancarias y cualquier compañía de los sectores. Esta experiencia les da ventaja para la correcta consecución de los objetivos planteados para el desarrollo de la comunicación con usuarios de una entidad. Ninguna compañía puede dejar de lado el área de “Social Media”, ya que, genera oportunidades de venta y promueve el “Boca a Boca”, tanto positivo como negativo, por lo que es totalmente necesario que la gestión de sus datos se lleve a cabo por profesionales del sector. Hay que tener en cuenta que el uso de las redes sociales se está generalizando a pasos agigantados. En este sentido, según la 17ª Encuesta a Usuarios de Internet, Navegantes en la Red, publicada por AIMC (Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación), gestora de destacados estudios de audiencia en España (entre otros, el Estudio General de Medios, -EGM), los internautas que declaran usar las redes sociales a diario son el 75,2% (niveles muy similares a los registrados en 2013). Facebook mantiene su hegemonía, seguido de Twitter y Google+. En base a ello, las empresas deben realizar una estrategia diferenciada por cada red social, y adecuar los mensajes entre cada una de ellas.

36