Contact Center - 75

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Del gestor telefónico

El mundo gira y, con él, las personas y sus necesidades. Lo que hace años se solucionaba a través de una llamada telefónica ahora requiere una forma de interacción multidireccional

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uando las empresas y compañías comenzaron su andadura y su apertura al mundo de las redes sociales desconocían el potencial de las mismas y en lo que se convertirían esos nuevos canales de comunicación. En una primera fase, dentro de la estrategia de comunicación de las grandes marcas españolas se planteó el uso de las redes sociales como un canal de branding, donde las compañías exponían sus ideas y campañas en un formato unidireccional. Esa idea duró muy poco, porque el usuario sorprendió a los gestores de esas redes al plantear sus dudas, quejas y recomendaciones a través de estos canales y estos gestores se vieron superados por una avalancha de interacciones a las que no podían responder con la necesaria inmediatez y seguridad que requerían las redes sociales. Para poder comprender esto, tenemos que tener en cuenta los datos que se desprenden del VI Estudio Anual sobre Redes Sociales de la IAB (Interactive Advertising Bureau: Asociación de la publicidad, el marketing y la comunicación digital en España), cuyo trabajo de campo fue realizado en diciembre de 2014. Según este panel, un 82% de los internautas de 18-55 años utilizan redes sociales, lo que representa más de 14 millones de usuarios en nuestro país. Asimismo, también se desprende que de las actividades realizadas con mayor frecuencia por este número de usuarios, un 13% se corresponde con la contactación con el servicio de atención al cliente de las marcas con las que operan/trabajan o quieren tener contacto. Hace unos años, en un estudio realizado por Fishburn Hedges y Echo Research, afirmaba que siete de cada diez consumidores opinaban que las redes sociales era la mejor manera y el canal más rápido de comunicarse con las empresas. Pese a ello, otro estudio realizado por A.T. Kearney mantenía que un 70% de las quejas realizadas por los usuarios en las redes sociales quedaba sin respuesta. Con estas premisas, las marcas y compañías españolas han diversificado sus funcionalidades dentro de las redes sociales. En la actualidad, podemos encontrar empresas no con una única cuenta en una misma red social, sino con diferentes dependiendo del uso de cada una. Es decir, una

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