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Redes sociales tendiendo puentes entre personas y marcas

Y ES QUE se han erigido en un medio de marketing, información y comunicación capaz de unir personas con intereses comunes o divergentes, de difuminar las fronteras geográficas y, también, en una plataforma para establecer contactos directos entre las marcas, los profesionales y los particulares.

E

por Paolo Maraziti, Director de Customer Experience Solutions de Oracle EMEA

n los últimos dos años, muchas compañías no han dudado en integrar en sus aplicaciones de negocio tecnologías sociales que, junto con las móviles y el cloud, les han permitido integrar la transformación digital en sus negocios. A través de estas tecnologías, han conseguido modificar la manera en que interactúan con sus clientes y con sus empleados, que ahora pueden intercambiar información de forma rápida y segura en canales tanto internos como externos.

comprar, quejarse, compartir o recomendar. De hecho, de acuerdo con distintos informes, el 86% de los clientes se muestra dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de usuario, pero del mismo modo afirma no tener ningún problema en dejar de hacer negocios con una determinada marca que no cumple sus expectativas o no responde a sus demandas. La experiencia del cliente, lo importante Para las marcas la experiencia del cliente es mucho más Con alrededor de 1.400 y 290 millones de usuarios activos que un ‘punto diferencial’, en un entorno marcado por la al mes, Facebook y Twitter son dos de las plataformas multicanalidad y la fragmentación de audiencias. Sin emmás seguidas por profesionales y particulares a escala bargo, son varias las dificultades con las que se topan las mundial. Su capacidad para publicitar contenidos, atraer y empresas a la hora de abordarla. Es preciso partir de una retener clientes, y llegar a un público cada vez más amplio realidad: los clientes quieren hacer negocios de muchas y heterogéneo, midiendo al mismo tiempo el impacto de más maneras que antes (multicanalidad), desde más sitios cada campaña de marketing, las han colocado a la cabeza y de forma integrada. Además, este ciclo de compra se ha de los variados y pujantes fenómenos en la red de nues- tornado mucho más complejo, podemos decir que empietros días. Un entorno en el que Oraza y acaba en las redes sociales cle y su tecnología está presente para búsquedas online, hasta “Las redes sociales están yel las ayudar a administrar y a consolidar la punto de que el cliente tiene relación con los clientes, integrando actuando como puente en más información sobre el proherramientas de escucha, análisis y el establecimiento de una ducto que el propio comercial. compromiso social, que abren un abafinalmente, por mucho que nueva relación entre las Y, nico de opciones a sus usuarios. las empresas se esfuerzan en empresas y los clientes en adaptarse a los nuevos canales Se puede decir que las redes sociales y ‘puntos calientes’ de la relala que todos ganan” están actuando como puente en el esción con el cliente, en ocasiotablecimiento de una nueva relación nes lo compartimentan de forentre las empresas y los clientes; una relación en la que ma que les resulta difícil mantener la consistencia o incluso todos ganan. Las empresas porque, sin apenas inversión, duplica esfuerzos, con el consiguiente coste económico y logran ser conocidas masivamente, lanzar promociones, falta de eficiencia. y rentabilizar sus planes de marketing captando nuevos clientes, y éstos porque tienen acceso directo a las marLa estrategia de Oracle para Customer Experience concas y han incrementado ostensiblemente su poder frente siste en ayudar a las organizaciones a crear experiencias a ésta. Y es que gracias a las redes sociales, los clientes consistentes, conectadas, personalizadas, eficientes y satienen mayores opciones para escoger, exigir, preguntar, tisfactorias para sus clientes, al tiempo que consiguen sus

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