Contact Center - 75

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redes sociales Tus clientes, tanto los satisfechos como los insatisfechos, se convierten en agentes activos en la naturaleza de tus productos y suponen un activo clave que hay que escuchar, entender y gestionar para convertirlo en un pilar de tu estrategia de negocio.

herramientas que, gracias a la experiencia acumulada por nuestros equipos de ejecutivos de cuentas y de agentes, nos permiten afrontar con seguridad cualquier proyecto de gestión Social Media e integrarnos plenamente con las herramientas y el software ya implantados en la compañía.

Gracias a nuestra propuesta de gestión multicanal, en la que inEntre ellas presentamos a con“Todos tus clientes se cluimos una propuesta completa tinuación a modo de muestra alconvierten en agentes e integral de Social Media –tanto guna de las que utilizamos para a nivel de comunicación y marke- activos en la naturaleza mejorar la experiencia de cliente ting (SMO, Social Media Optimizaen Redes Sociales. Herramientas de tus productos y tion) como de atención al cliente las que gracias a nuestra expesuponen un activo clave en (SMCC, Social Media Customer riencia de gestión poseemos un que hay que escuchar, Care)–, ayudamos a las compadestacado conocimiento. ñías a ser multicanales de verdad, entender y gestionar para aprovechando cada punto de reHerramientas de gestión de puconvertirlo en un pilar de •blicaciones: lación con los usuarios para aporHootsuite Enterprise, tarles valor e incluso creando nue- tu estrategia de negocio” Conversocial, TweetDeck. vos puntos de interacción para hacer más fácil la vida de las personas. • Herramientas de monitorización de la identidad de marca: Brandwatch, Radian6, UberVU. En el fondo, con nuestro modelo de gestión Social Media conseguimos saber lo que los consumidores piensan acerca • Soluciones Social Media Integrales: Oracle Social Cloud, de la marca, de sus productos y servicios, y lo que esperan Intellixente de 2Mares, Salesforce Marketing Cloud. de ella. De manera que escuchando y conversando somos capaces de anticiparnos a sus demandas presentes y futuras. • Soluciones Multicanal: Vocalcom Hermes V5, In Concert Social Desktop, iVOZ:QUEUE. Gracias a la amplia penetración de las redes sociales, las compañías tienen la posibilidad de estar siempre junto al Gracias a estas avanzadas herramientas somos capaces consumidor. Y es precisamente este rol el que las marcas dede gestionar los recursos y agentes de manera eficiente al ben jugar si quieren contar con la fidelidad de sus usuarios. tiempo que optimizamos la experiencia de los clientes en su relación con la marca. En el nuevo ecosistema de atención al cliente, las RRSS juegan un papel crucial por su particularidad respecto al Las estrategias y acciones que planteamos las orientamos resto de canales: las conversaciones son públicas y que- a que nuestros clientes vendan más, trabajando en las difedan visibles de cara al resto de usuarios. rentes áreas de Marketing, tanto en términos de Branding como en el área de Servicio al Cliente y Reputación Digital, Desde nuestro punto de vista, en la atención al cliente a como con fines puramente comerciales y de venta. través de Social Media (SMCC) confluyen dos mundos que hasta ahora han venido trabajando de manera indepenDe izquierda a derecha: diente. De un lado, el expertise en atención al cliente esMercedes Chalbaud, Directora taba en manos de las compañías tradicionales del sector de Desarrollo de Negocio de del Contact Center, que han hecho evolucionar su modelo Lanalden. Nacho Urigüen, telefónico al propio de las tecnologías digitales, y han visto Responsable de Canales Digitales de Lanalden. Paloma Bas, la necesidad de incorporar los canales sociales como una Executive Director Sr. Burns. vía más de dar servicio a los clientes. De otro lado, compañías expertas en social media que dominan los canales y los códigos nativos de las conversaciones sociales a quienes les falta el bagaje y la formación en atención al cliente. Es precisamente en ese espacio intermedio en el que se necesitan perfiles transversales de los dos sectores en el que se sitúa una propuesta como la de Lanalden y SrBurns. Centro de Gestión de las Emociones Por todo ello, desde Lanalden-SrBurns planteamos un modelo de gestión integral Social Media que hemos denominado Emoji Relationships Business (ERB): un modelo de innovación único en la gestión de la experiencia de cliente con el que evolucionamos del Contact Center Multicanal a un Centro de Gestión de las Emociones de los clientes en su relación con la marca. Incidimos en la empatía y en el entendimiento de los códigos sociales nativos como vía para ser más eficientes en el servicio a los clientes y para poder proporcionar la mejor experiencia posible a éstos en su relación con la marca. Debido al amplio espectro de clientes con los que trabajamos en servicios Social Media, cada uno de ellos con unas necesidades y objetivos concretos y diferentes, en Lanalden-SrBurns manejamos un vasto rango de

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