CASOS DE
ÉXITO MAPFRE
HACIa LA ERA de la adaptación a las plataformas sociales
Es importante poner mucho interés en ofrecer un Servicio de calidad y una respuesta rápida, sea cual sea el canal de contacto que escoja el cliente. ENTREVISTADO: CARLA TABOADA DÍEZ, DIRECTORA CONTACT CENTER DE MAPFRE ESPAÑA
O
s caracterizáis como la “Aseguradora global de confianza”, ¿cómo os ha beneficiado esta estrategia en el crecimiento de clientes? En el concepto de cliente incorporamos su seguridad, su prevención, la protección de sus bienes y su salud, sus necesidades de ahorro y previsión, tanto personal como de su familia. Contamos con un equipo que trabaja para avanzar constantemente en el servicio, ofreciendo confianza y calidad como garantía para nuestros clientes futuros. Tenéis seguros para todo tipo de Servicios/necesidades y para cada momento de nuestra vida, ¿Cuál es el más demandado? MAPFRE ha sabido crecer desarrollando productos ajustados a las necesidades del mercado y, aunque el seguro de Automóviles es el más demandado (también por ser obligatorio), contamos con una amplia gama de productos para cualquier
16
necesidad: hogar, salud, empresas, vida, etc. ¿Cuál es vuestro Core Target o tipo de perfil que destaca como cliente? Nuestra amplia red de oficinas, junto con el resto de canales, nos permite llegar a un amplio abanico de clientes, por lo que el perfil de éstos es muy amplio. Tenemos gente que contrata un seguro de Salud, por ejemplo, e incorpora a sus hijos recién nacidos, hasta gente mucho más mayor, con pólizas de hogar. El perfil del cliente de MAPFRE es muy heterogéneo. Contamos con clientes particulares y también clientes empresas, así como profesionales. Tenéis un potente servicio de Atención al Cliente y una completa gestión integral de RRSS, ¿qué canal es el más demandado? Aunque se han producido incrementos significativos en la atención multicanal, nuestros clientes, quizá por las características propias de las
DATOS PRÁCTICOS
Oficinas: En toda España Sector: Seguros Contact center: Mixto Número de agentes: 815 Número de oficinas: 3.069 Reto: Desarrollar la atención al cliente y no cliente a través de un nuevo canal: las Redes Sociales. Solución: Externalización de dichos servicios con varios proveedores entre los que se encuentra Unísono. Beneficios tras la externalización: Gracias a la experiencia aportada por Unísono hemos conseguido dotar de la agilidad necesaria la gestión de este canal. Además la capacitación de su equipo de operaciones, sus estadísticas e implicación nos han permitido desarrollar la atención a los clientes en las redes sociales.