CASOS DE
ÉXITO ABN AMRO
sonido Viva la experiencia del
Las grandes entidades saben que un mensaje claro puede perder su cometido si el canal por el que se transmite no es de buena calidad, por esto, contar con los mejores dispositivos de audio se convierte en un factor fundamental.
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ABN AMRO apuesta por Sennheiser, una gran marca de auriculares con micrófonos para mejorar la comunicación con sus clientes y el bienestar de sus empleados, una decisión que ha traído grandes beneficios
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l centro de atención al cliente de ABN AMRO, uno de los bancos más innovadores, mantiene contacto constante con sus clientes a través de sus distintos canales: personal, email, chat, telefónico...Respecto a este último, es importante que la comunicación con los clientes sea clara y esté libre de ruidos para garantizar la satisfacción de la información recibida. Desde el banco, se dieron cuenta de que cuando intentaban hablar con sus clientes, el sonido a través de los micrófonos y auriculares no era el adecuado. Y, a pesar de que como otras grandes entidades, apuestan por la omnicanalidad, el telefónico sigue siendo uno de los más importantes. Ante esta situación, tuvieron que tomar medidas y mejorar la calidad del sonido, para ello contaron con la ayuda de Sennheiser. ENTRA EN JUEGO EL CUSTOMER EXPERIENCE Una consulta o duda resuelta satisfactoriamente es sinónimo de un cliente contento y una experiencia positiva. Si conseguimos despertar las emocio-
nes correctas en el cliente, la comunicación con este será un éxito. Todos somos capaces de imaginarnos una llamada con interferencias o ruido de fondo y las incomodidades que eso supone. Poniéndote en situación, ¿qué emociones te despierta? Esas mismas emociones negativas son las que pueden determinar las decisiones del cliente. Por lo tanto, llegaron a la conclusión de que un sonido limpio y sin ruido de fondo garantizará una correcta comunicación entre los interlocutores y, como consecuencia, una buena gestión de las emociones del cliente. UNA BUENA DECISIÓN “El año pasado recibimos muchas quejas de clientes a causa del ruido de fondo”, explica Leo Hessing. Como Oficial de Proyectos del centro de asesoramiento y atención al cliente de ABN AMRO, él es responsable de ICT y de solucionar los problemas técnicos. Después de analizar la situación y descartar que se tratase de un problema ambiental, trataron de aislar y minimizar el ruido de fondo, cuenta Hessing. Sin embargo, el problema persistió y se vieron obligados a tomar otras medidas. El siguiente paso, fue revisar los kits de auriculares con micrófono, a pesar de que el banco era reacio a cambiarlos todos. Para esta misión, cuatro empleados fueron seleccionados para participar en un programa especial de pruebas. Este consistía en comparar distintos auriculares con micrófono en diver-
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