c onocer a tu cliente, clave para ser excelentes
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La evolución hacia un entorno 100% multicanal, con la aparición del canal móvil, redes sociales y Apps, ayuda a las compañías a obtener mucha más información acerca de lo que su cliente necesita y demanda. Estos elementos son básicos para Raúl Iniesta Asenjo, Director de Operciones & IT de Edenred, que ha apostado por la tecnología de inConcert para logar la excelencia en cada contacto.
¿q ué servicios ofrecéis actualmente desde vuestro contact center? o frecemos atención telefónica a prospects, clientes, usuarios y afiliados. Gestionamos altas, bajas y cambios, además de gestionar pedidos e incidencias a través del teléfono y el email. por último, ofrecemos servicios de cross-selling y up-selling.
¿q ué importancia otorgáis a la calidad del servicio para el desarrollo de vuestro negocio? c reemos que es fundamental otorgar un servicio al cliente de máxima calidad. para lograrlo, contamos con herramientas multicanal e información oportuna y precisa en cada momento.
A este respecto, ¿cuál es vuestra apuesta por la multicanalidad? Es necesario que las plataformas y herramientas de gestión utilizadas para la atención tengan la posibilidad de evolucionar, crecer e integrarse con todos los canales de atención existentes.
¿También apostáis por el canal social y móvil? Estamos presentes en las redes sociales más representativas, Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin, etc…
c uáles son las claves para lograr la auténtica c ustomer Experience?
Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna, ¿qué ventajas os reporta este modelo? Nos aporta flexibilidad, experiencia, oportunidad y satisfacción medida del servicio prestado.
A nivel tecnológico, habéis apostado por inc oncert, ¿qué servicios lleváis a cabo de su mano? c onfiamos en inc oncert para la prestación de varios servicios, entre ellos la atención al cliente, la gestión del contacto con nuestros prospects, gestión de afiliados, servicios de telemarketing y gestión del cobro.
¿q ué valor os reporta la experiencia de este proveedor tecnológico? Es básico tener cuantificados todos los indicadores que afectan a un centro de contacto para así poder analizarlos, realizar un seguimiento operativo y poder focalizar acciones allí donde se requieran.
¿c ómo valoráis el servicio que hasta ahora os ha prestado inc oncert? La valoración es muy positiva. La comunicación con ellos es fácil y ágil, además entienden a la perfección nuestras necesidades operacionales. Hemos realizado diferentes desarrollos conjuntamente y todos con éxito.
Es fundamental proporcionar la información y atención requerida de manera oportuna y precisa, siendo capaces de medir y registrar en cada interacción la satisfacción del interlocutor.
¿c uál es la tendencia de la relación con el cliente en el sector servicios?
¿cómo ¿c ómo gestionáis vuestros recursos humanos en el camino hacia la excelencia?
Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras principales metas para el 2014?
Se realizan formaciones y se realizan monitorizaciones para detectar aquellas atenciones susceptibles de ser mejoradas.
Seguir evolucionando nuestras herramientas de gestión e integrarlas para proporcionar un servicio de excelencia.
Sin duda, la integración multicanal
Raúl Iniesta Asenjo, Director de Operciones & IT
Equ Ipo DIr Ec TIvo Director del Contact Center: r aúl Iniesta Administrador Call Center: Adolfo López Jefa de Equipo: c ristina c aballero Dir. de Desarrollo de Negocio: Eduardo Marco Directora de RRHH: patricia Melfo Responsable de Calidad: Marta Niubó Director de Tecnología: Manel c oria
DATo S DEL co NTAc T c ENTEr Actividad empresarial: Servicios Año de implantación del contact center: 1976 Agentes: Personal interno: 36 Subcontratados: 4 Plataformas: 2 Ubicación: Madrid y Barcelona Idiomas utilizados: c astellano y c atalán Llamadas: Entrantes/mes: DAc 10.300 GAF 3.200 TLMK 2.100 Salientes/mes: DAc 6.200 GAF 1.500 TLMK 9.200 % de clientes de la compañía atendidos desde el contactcenter: 60%
cANALES DE Acc ESo Teléfono 65%
rr SS 2%
Fax 1%
1.515
Email 15%
914
Internet 11%
6.440
Arqu ITEc Tur A TEc No LÓGIc A
36 37
ContactCenter
Tecnología
Proveedor
ACD IVR/ VRU CRM CTI, VOIP, WFO y WFM, Grab. de llamadas Gestión RRSS Telefonía IP Microcascos BB.DD
Alcatel/Ingetel Telecoming Group Pivotal-Aptean inConcert Interno DDI Vodafone Plantronics TRI2/ Edenred