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Big Data para mejorar la experiencia del cliente

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NICE Systems ha recibido el Premio de Liderazgo en Generación de Valor al Cliente en la América del Norte en 2014, para aplicaciones de Big Data para Contact Center. Este galardón de la empresa global de análisis y consultoría Frost & Sullivan se basa en la capacidad de NICE de ayudar a las organizaciones a ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todos los canales, mediante el aprovechamiento de sus soluciones de Big Data. De acuerdo con Frost & Sullivan, “la capacidad de combinar datos estructurados y no estructurados, explorar percepciones que ayudan a planificar cambios, y llevar a cabo dichos cambios, son diferenciadores clave para NICE.” NICE ofrece una amplitud de capacidades de análisis como parte de su plataforma de Customer Engagement Analytics, que permite a las organizaciones: • Capturar y analizar las interacciones, transacciones y los eventos entre múltiples canales; • Organizar eventos en secuencia con el fin de entender y visualizar el viaje individual de cada cliente; • Entender el contexto, descubrir patrones, predecir las necesidades del cliente y personalizar las interacciones; • Utilizar herramientas para la toma de decisiones en tiempo real, con el fin de determinar la mejor acción siguiente.

Aspect Software llega a un acuerdo comercial con MYCOM Aspect acaba de anunciar que ha llegado a un acuerdo comercial con MYCOM AG, fabricante alemán de soluciones de software de CRM para centros de contacto y servicio. Según los términos del acuerdo, firmado en Berlín durante el transcurso del CCW 2014, ambas compañías trabajarán juntas para desarrollar nuevos negocios y profundizar en proyectos que ya están en marcha en los países de habla germana (Alemania, Austria y Suiza). MYCOM AG está especializado en el desarrollo de soluciones de software multicanal para contact centers. MYKENE, producto de software ofrecido por MYCOM, es altamente flexible, con un sistema modular de implementa-

ción que presenta exhaustivamente todos los procesos del contact center en un escritorio de agente unificado. El software MYKENE CRM combina funcionalidad y usabilidad, permitiendo el análisis del historial del cliente en todos los canales. Por su parte, el portfolio de Aspect incluye tecnologías tradicionales de contact center, workforce optimization y software de integración de back office, así como soluciones de social media, IVR y autoservicio multicanal. El acuerdo con MYCOM tendrá especial foco en las soluciones de Aspect de enrutamiento multicanal, administración de calidad y workforce management.

Las tendencias IT más punteras en atención al cliente en INTERACTIONS 2014 Interactive Intelligence ha presentado la agenda de su conferencia anual INTERACTIONS 2014 para clientes y socios, que se celebrará del 2 al 5 de junio en el Hotel JW Marriott de Indianápolis (Estados Unidos). La conferencia mundial contará con las ponencias de Aron Ralston, cuya autobiografía “Between a Rock and a Hard Place” se retrata en la película “127 Horas”; y Jay Baer, experto en redes sociales y autor del bestseller “YOUTILITY: Why Smart Marketing is About Help Not Hype.” En la conferencia, el fundador y CEO de Interactive Intelligence, Donald E. Brown, expondrá la visión de la empresa sobre la próxima evolución de la informática y las comunicaciones en la nube. Coincidiendo con INTERACTIONS 2014 este año se celebrará un nuevo evento llamado CX Hot Trends Symposium, de la mano de Technology Marketing Corp. (TMC), socio de medios de comunicación de Interactive Intelligence. Este evento incluye presentaciones de expertos del sector de firmas como Forrester Research, Frost & Sullivan, Gartner, IDC

y otras, ocupándose de las nueve tendencias tecnológicas más punteras que definirán la experiencia del cliente. La conferencia incluirá más de 160 sesiones centradas en automatización de contact center, comunicaciones unificadas, automatización de procesos de negocio, comunicaciones en la nube, comunicaciones multicanal y omnicanal, social media, servicios móviles de atención al cliente, optimización de los equipos de trabajo, análisis de contenidos, etc. Las sesiones verticales incluirán reuniones centradas en gestión de cobro de deudas, gobierno, salud, seguros y servicios públicos.

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