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Primer Premio a la “Excelencia en la gestión de servicio de back office 2014”

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Buscar la profesionalización y la mejora continua en la relación empresa-cliente y gobierno-ciudadano es uno de los objetivos prioritarios de Konecta. Una labor por la que la multinacional de origen español acaba de recibir en México el ‘Premio Nacional Excelencia en la Gestión de servicios de back office’, en el marco del quinto Global Contact Forum. En su novena edición, este galardón que otorga el Instituto mexicano de Teleservicios (IMT) ha reconocido las mejores prácticas de administración, operación, difusión y responsabilidad social. Unas variables claramente identificadas en la candidatura de Konecta, que fue elegida la mejor entre 148 casos de éxito presentados por 52 organizaciones. Konecta comenzó su actividad en México en el año 2009, con la apertura de una plataforma en la capital México DF. Durante estos cinco años, Konecta México ha experimentado un gran crecimiento hasta llegar a los más de 500 puestos operativos, a través de los cuales la compañía ofrece servicios integrales en la externalización de procesos de negocio (BPO) y Contact Center a importantes clientes multinacionales de sectores como el financiero, el asegurador, las utilities y las telecomunicaciones.

La importancia de procesar el papel Tres de cada cuatro consumidores afirman que su mayor queja llega a la hora de tratar con los servicios de atención al cliente y tener que explicar el mismo problema a diferentes personas. Otro 24% dice que les molesta tener que continuar por teléfono una petición de información que iniciaron por escrito. Estos datos, resultantes de un nuevo estudio europeo de la compañía de custodia y gestión de la información Iron Mountain, sugieren que las empresas tienen dificultades para integrar sus datos en papel de forma efectiva en sus sistemas de gestión de clientes. El estudio muestra que más de la mitad de las empresas siguen recibiendo en formato papel la mayoría de las solicitudes de sus clientes y muchas de ellas tienen dificultades para hacer frente a este gran volumen de información. El 60% esperan a que los clientes llamen por teléfono para saber el estado de la

solicitud que hicieron por escrito, antes de emprender alguna acción. Muchas no saben bien qué hacer con la petición por escrito, por lo que simplemente la archivan. Aproximadamente un 70% de las empresas introducen manualmente los datos en sistemas automatizados de gestión de relaciones con los clientes y un 43% disuaden abiertamente a los clientes de que les envíen cartas. El impacto empresarial de no conocer cómo gestionar correctamente el papel puede ser considerable. Hasta un 25% de los clientes se cambiarían de proveedor por culpa de un mal servicio de atención al cliente. El estudio de Iron Mountain muestra cómo muchas empresas se quedan cortas en la calidad del servicio que quieren dar: más de un tercio de las empresas (37%) confiesan que tienen que lidiar a menudo con clientes disgustados porque han perdido su correspondencia.

Líderes en servicios de externalización de contact center Teleperformance ha sido distinguida como líder en la categoría de “Externalización de Contact Center” por Everest Group, una firma global de consultoría y análisis. La evaluación de la capacidad de Teleperformance se realizó utilizando parámetros de escala, alcance, tecnología y metodología que ofrece a sus clientes la compañía, en comparación con los de otros proveedores de servicios CCO. El Instituto de Análisis de Everest Group publicó los resultados de su estudio de mercado “Panorama 2013 de Proveedores de Servicios CCO con máximas evaluaciones” que analizaba el éxito relativo y capacidad general de más de 20 proveedores de servicios de externalización en distintos países y sectores industriales. Los proveedores fueron clasificados por Everest Group según los siguientes criterios: Comportamiento, Experiencia, Habilidad y Conocimiento y divididos en tres categorías: Líderes, Principales Operadores y Compañías Emergentes.

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