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Según el estudio que han realizado Interxion y la Revista ContactCenter, casi el 80% de los contact centers en España mantienen su infraestructura tecnológica en sus propias instalaciones y uno de cada cuatro debe atender incidencias técnicas relativas al centro de datos. Éstas han sido algunas de las conclusiones que Interxion, experta en servicios de alojamiento en centros de datos independientes, ha presentado durante la I Jornada de Conocimiento para el contact center el pasado 27 de marzo.

La fiabilidad en el Data Center = Mejor Servicio al Cliente Con un muestreo de un centenar de empresas de contact center y tecnología, el objetivo de la encuesta era conocer la importancia que tiene para ellas su infraestructura TI y sus comunicaciones en el servicio al cliente. Se pretendía conocer desde dónde se aloja este TI hasta qué importancia tienen las certificaciones en el servicio.

Infraestructura TI En la presentación del estudio, el Director General de Interxion en España, Robert Assink, ha destacado que la actual infraestructura TI de los contact center es de envergadura, de hecho, el 52% de los encuestados cuenta en su CPD con más de 5 bastidores, mientras que el 30% afirma tener entre 1 y 5 y sólo el 12% cuenta con 1 bastidor único. Gráfico 1 Assink también ha señalado que, por norma general, la infraestructura suele estar alojada en sus mismas oficinas del contact center, en una sala habilitada como CPD. De hecho, sólo el 9% utiliza un data center profesional, mientras que el resto lo deja en manos de sus integradores, proveedores de telecomunicaciones o de servicios cloud. Gráfico 2 Uno de los datos más relevantes muestra la encuesta es que el 24% de los contact center que mantiene su IT en un CPD interno, ha manifestado tener problemas relacionados con el área de facilities, por ejemplo la escasez de potencia eléctrica o de recursos de refrigeración.

Certificaciones Otro de los aspectos que contemplaba el estudio era el relacionado con certificaciones. Llama la atención que, aunque el 60% de los participantes considera que la certificación ISO 27001, de seguridad de la información, es importante sobre todo para poder optar a concursos más restrictivos, sólo un 10% cuenta con su acreditación. Sin embargo, la ISO 9001, de calidad, sí tiene una mayor penetración con un 90% de implantación en el sector.

Redes de comunicación Actualmente los contact center se enfrentan al reto de contar con una conectividad fiable y de calidad, por eso otro de los apartados de la

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