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Sólo si sabemos por qué nos contactan, podemos optimizar la operación, mejorar la experiencia de nuestros clientes y dar servicio a las áreas de negocio en temas clave. datos de cada área se realicen de acuerdo a los criterios específicos de dicha área. • La precisión es altísima. Tanto como un 95%. Con esta solución sabemos exactamente por qué nos llaman por cada motivo y quiénes. • La tipificación es masiva. Tengo todos los contactos tipificados y tageados con los distintos esquemas de clasificación. De esta manera puedo actuar sobre los conjuntos de clientes o usuarios que nos contactan. Una vez resuelto el problema de las tipificaciones en el canal telefónico, trasladar la estructura de clasificación a otros canales requiere algunas nuevas tareas: • Aislar el motivo de la llamada en la primera interacción de un contacto, cuando éste se produce a través de canales que permiten el envío de un gran volumen de información. • Tareas específicamente lingüísticas no abordadas en el canal de voz. Un par de ejemplos de las mismas serian la corrección ortográfica -sobre todo en lo que a los contactos a través de redes sociales se refiere- y la lematización -reducir el texto conjugado o flexionado a los componentes semánticos que lo componen.

Resultado

Los clientes que cuentan con una solución como ésta no sólo resuelven los problemas de tipificaciones antes mencionados, sino que obtiene enormes ahorros gracias a: • La optimización del enrutamiento. No sólo la llamada va al sitio que deseo, sino que la envío a la plataforma que mejor la atiende con mejor coste en tiempo real. • La mejora de la experiencia de cliente. La mayor parte de los enfoques en esta disciplina tan de moda siguen siendo macro. Es decir, se basan en datos estadísticos que debo extrapolar. Sin embargo, la experiencia es subjetiva, es decir se basa en la percepción de cada cliente y contacto. Para actuar a este nivel necesitamos datos micro y con este enfoque es posible escuchar a todos los clientes que nos llamaron por un problema concreto, definir medidas segmentadas adaptadas a cada cliente y actuar de forma personalizada. Resumiendo, ya es posible conocer con precisión por qué nos contactan los clientes, de manera que podamos optimizar la operación, mejorar la experiencia de nuestros clientes y dar servicio a las áreas de negocio en temas claves como: medir el impacto de nuestras campañas, obtener leads de negocio y determinar bolsas de clientes a retener. cc

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nº70 abril 2014

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Contact Center - 70  

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