Page 74

LOS EXPERTOS HABLAN

En el call center la manera de conocer el motivo del contacto es la tipificación del mismo. Normalmente, ésta se realiza por el agente en algún momento de la conversación con el cliente. Dependiendo de en qué momento se realice, esta tipificación puede representar más el motivo del contacto o un resumen de la conversación con el cliente. Pero… ¿son fiables los resultados obtenidos?

Business Intelligence

¿Sabemos por qué nos contactan los clientes? Hablando con las empresas a las que prestamos servicios en los sectores Telco, Banca, Energía y Seguros, hemos sacado una conclusión… Nadie se fía de las tipificaciones de los agentes. Las causas son diversas: el propio desempeño de los agentes, el cambio en el mix de contactos en el tiempo, la rigidez de la estructura de clasificación o la poca usabilidad de las herramientas de tipificación.

¿Son importantes las tipificaciones?

Al final, la práctica más extendida consiste en dejar las tipificaciones de agentes sólo para las consultas y dudas y fiarse de las transacciones en todos los contactos en los que las

mencionadas transacciones se produzcan. Hemos reducido el número de contactos en los que no nos fiamos, pero seguimos teniendo el mismo problema. Además la transacción no siempre da idea del motivo de la llamada, y en cualquier caso no expresa la voz del cliente en lo que se refiere a las causas que motivan el contacto. Las consecuencias de no fiarse de la tipificación de los agentes son diversas, pero todas se pueden resumir en una: no sé para qué me contactan los clientes. Lo que dificulta atenderles bien y aunque me imposibilita actuar con medidas adaptadas a cada problema y cliente. Ahora mismo, seguramente tendremos una serie de preguntas que difícilmente podemos responder a partir de las tipificaciones tradicionales, sin embargo, sería importantísimo poder obtener respuesta: • ¿Qué nuevos temas preocupan a mis clientes? • ¿Cómo adapto mi mecanismo de clasificación a las modificaciones de mi oferta? • ¿Cuál es el impacto de las campañas en mi call center? • ¿Qué contactos se generan a partir de una mayor insatisfacción? Este problema se acentúa a la hora de atender a través de nuevos canales -web, chat y redes socialesdando lugar a nuevas preguntas que no podemos responder. • ¿Qué consultas prefieren mis clientes hacer en los distintos canales? • ¿Qué canal es el mejor percibido para cada consulta?

¿Cuál sería la situación ideal?

• Tenemos tipificaciones muy precisas (95% de precisión) Juan Diego Martín, Director General, Fonetic

76 77

ContactCenter

• Tenemos tipificaciones completas. Ya no sólo tipifico una muestra, sino la totalidad de los contactos. • La estructura de las tipificaciones de contacto responde exactamente al criterio de cada una de las siguientes distintas áreas: - Operaciones. Para gestionar con eficiencia los recursos. - Marketing. Para medir con exactitud el impacto de las campañas y obtener feedback de las mismas. - Ventas. Para determinar el número y motivos de los contactos no comerciales en sus canales. - Experiencia de cliente. Para determinar qué clientes y por qué contactaron con un problema de experiencia de cliente y qué canal eligieron. • Los datos de la tipificación están disponibles en tiempo real. • Puedo acceder a las evidencias a partir de los datos agregados. • Dispongo de clasificaciones consistentes para todos los canales. Con la tecnología disponible hoy en día ya es posible disponer de una solución que nos ayude en este sentido, y es tan sencilla como preguntarle el cliente para qué ha contactado al principio del contacto y procesar la respuesta de manera consistente para todos los contactos. A la hora de realizar la implantación tecnológica, el primer canal deberá ser el que tenga un mayor volumen de contactos. En los sectores a los que nosotros prestamos servicio, ese canal es el telefónico. En el canal telefónico esta solución se llama Human IVR, una evolución de las soluciones de Pregunta Abierta, y tiene las siguientes ventajas: • Clasifica la interacción en tiempo real. En el mismo momento en que el cliente dice el motivo de su llamada, la llamada es tipificada y se puede actuar sobre la misma. - Se puede grabar sólo una tipología de contactos. - Se pueden generar alarmas en tiempo real. - Se puede actuar sobre bolsas de problemas: • Con acciones preventivas para conducir la llamada a una plataforma que gestione mejor. • Con acciones correctoras. Puedo enviar una comunicación u oferta posterior a TODOS los clientes que llamaron por motivo específico. • Clasifica de acuerdo a tantos criterios como se desee. Múltiples clasificaciones pueden convivir de manera que la explotación de los

Profile for Peldaño

Contact Center - 70  

Contact Center - 70  

Profile for peldano