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LOS EXPERTOS HABLAN

No podemos olvidar que el concepto de atención al cliente va unido a sonido y éste a tecnología. La inversión en la mejora de las comunicaciones es una realidad que no pasa desapercibida para los centros de contacto que valoran la satisfacción de los interlocutores, algo que es reconocido positivamente por los usuarios. Pero, ¿cómo lograr la mejor experiencia de sonido adaptada a las exigencias de los nuevos consumidores?

Tecnología auditiva

Evolución del sonido hacia los nuevos modelos de comunicación El éxito de la comunicación radica en una perfecta comunicación birideccional. En cualquier conversación es fundamental que te escuchen, pero también es básico comprender perfectamente lo que te está diciendo tu interlocutor. Esto que a priori nos puede parecer lógico y totalmente obvio, es lo que debemos conseguir en cualquier centro de atención al cliente que desee ofrecer un servicio excelente al consumidor. Y es que no hay que olvidar que el contact center es la Voz de cualquier empresa y el objetivo es que ésta llegue al usuario final nítida, fluida y sin interrupciones ni ruidos de fondo. Solo si cuidamos al detalle todos estos parámetros lograremos llegar con éxito a nuestro cliente.

Adecuación a las nuevas necesidades

Cada vez los clientes conocen más y más sobre tecnología. Estamos frente a usuarios preparados e hiperconectados que demandan una atención adecuada a sus necesidades, en cualquier momento y en el dispositivo de comunicación que ellos elijan. En este sentido, está claro que los accesorios que nos permiten mejorar el contacto con nuestro cliente final se convierten en elementos estratégicos que aumentarán la productividad y por tanto, optimizarán el ROI de nuestra compañía en tecnología. El uso de los dispositivos adecuados mejorará significativamente la experiencia de nuestros clientes, pero también permitirá que los agentes se sientan cómodos y puedan evolu-

cionar en el desempeño de sus funciones. A este respecto, conviene detenerse en el hecho de que los elementos de comunicaciones que aportemos a nuestra plantilla han de adecuarse a la función, desarrollo de trabajo y entorno laboral de cada usuario. Los agentes de un contact center multicanal, por ejemplo, han de realizar varias tareas simultáneamente y necesitan acceder a los dispositivos de comunicación sin utilizar las manos, por tanto, la ergonomía de los microauriculares es fundamental para ellos. Teniendo esto en cuenta, es evidente que los microariculares actuales aumentan el rendimiento de los agentes gracias a características como cancelación del ruido, movilidad e integración de múltiples terminales. Así, los contact centers que quieren mejorar la productividad en un entorno de comunicaciones unificadas o multicanal, pueden encontrar en los microariculares una ventaja competitiva a la hora de conectarse a las distintas herramientas. En este sentido, en Sennheiser hemos desarrollado unas fuertes alianzas estratégicas con todos los fabricantes de sistemas y softwares de CU. Poco a poco, aunque en un tiempo récord, hemos certificando nuestros microauriculares con fabricantes del máximo nivel en el mundo del contact center y de las CU en entornos de grandes corporaciones: Avaya, Alcatel, Cisco, IBM, Microsoft, etc. El desarrollo específico de algunos softwares, dentro de las alianzas estratégicas con estos fabricantes, ha permitido obtener todo Francisco de la Torre, Director, Sennheiser Communications

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