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LOS EXPERTOS HABLAN Una buena planificación de recursos no será eficiente si los empleados no siguen su programación marcada por lo que es necesario revisar cómo se ha seguido el trabajo anterior de planificación y programación de recursos.

Funcionalidades Verint Impact 360® WFM

1. Pronostica con exactitud la carga de trabajo diaria y a largo plazo, con la capacidad de comparar las tendencias durante el mismo día con los pronósticos y así tomar acciones inmediatas. 2. Crea horarios óptimos y en muy poco tiempo para satisfacer de forma consistente y reditable los niveles de servicio. 3. Sistematiza a todos los niveles el modelo de planificación, reduce los tiempos de planificación, gestión de turnos y publicación, cambios de horarios, reporting para gestión de nóminas e imputaciones a proyectos. 4. Monitoriza desde una única pantalla la adherencia del personal conforme al plan de horarios para actividades telefónicas, back office, sucursales… 5. Analiza y gestiona el resultado de la actividad de los empleados con indicadores y parámetros clave predefinidos en Performance Management para cada función. 6. Asigna y ofrece automáticamente formación sobre prácticas eficientes al personal en sus puestos de trabajo a fin de resolver las áreas de mejora de conocimientos, habilidades, informar sobre actualizaciones y cambios de políticas y complementar la formación presencial sin afectar los niveles de servicio. 7. A través de un portal, todos los perfiles pueden visualizar el plan de trabajo e interactuar con la solución indicando sus preferencias y gestionando sus peticiones y cambios de turnos y días libres, todo esto sin afectar a los niveles de servicio. Esto aumenta la implicación de los agentes, permitiendo al mismo tiempo a los supervisores y gerentes descargarse de tareas administrativas. 8. Permite modelar tanto las normativas laborales vigentes como otros aspectos del mundo real como son el absentismo y el tiempo efectivo de trabajo, integrando los resultados de forma automática con la legislación y convenios.

9. Permite la visualización de informes proporcionando a los empleados y directivos una visión consolidada e intuitiva de sus actuaciones, de sus equipos y sus compañeros. 10. La información se muestra a los usuarios mediante el muestreo de indicadores claves de rendimiento, su resultado, su objetivo, su tendencia en el tiempo y la comparativa con respecto al resto de la organización. 11. Según el nivel operacional de los empleados, la información mostrada puede ser diferente. La información se mantiene categorizada, priorizada y segmentada, lo que permite a los usuarios avanzados, por ejemplo gerentes, abordar desde los niveles más generales, pasando por los departamentos y terminando en un usuario específico, la comparativa entre cada uno de los niveles ahondando en los aspectos clave que determinen el valor arrojado por el servicio. 12. Mediante la comparativa de indicadores, se pueden extraer rankings de rendimiento, tablas de líderes, tablas de formación… donde la comparativa del desempeño mostrará claramente los usuarios con un mejor o peor valor de indicador.

Impactos y resultados conseguidos

Incremento de la adherencia en más de un 12% • WFM permite visualizar de forma rápida y sencilla la actividad planificada y real desarrollada por cada empleado. Los empleados pueden visualizar su nivel de adherencia a la planificación y sus resultados. • Mediante alertas configurables por correo electrónico o mensajes emergentes en pantalla WFM notifica a los empleados los eventos programados y notifica a los responsables cuando los empleados se sitúan fuera de los umbrales definidos.

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• WFM gestiona excepciones en tiempo real de forma que si existe algún evento no programado éste puede ser contemplado con el fin de ajustar la adherencia a las situaciones que puedan producirse en un momento determinado. Incremento del tiempo útil en más de un 14% • WFM crea las previsiones y programaciones basadas en datos históricos para predecir el volumen futuro. El pronóstico puede tener en cuenta Inbound, Outbound, así como tener en cuenta Blended - Media u otras tareas que pudieran darse en el entono de trabajo. • WFM permite tener en cuenta las diferentes habilidades y competencias de los empleados y programar eventos off line buscando los momentos que menos impacte en los niveles de servicio. Descenso del Shrinkage en más de un 5% • Tiene en cuenta todas las variables que se pueden cuantificar para hacer una programación optimizada, eliminando todas las variables lineales aplicadas como reductores, especialmente el absentismo. Eficiencia en la previsión y planificación en más de un 15% • Crea pronósticos y planificaciones utilizando las técnicas más sofisticadas para el análisis de regresión y tendencias. Simula perfiles de personal que permite averiguar rápidamente la cantidad de empleados con las habilidades y competencias que se necesitan para diferentes escenarios. Optimización de turnos y descansos en más de un 7% • Automatizando tareas rutinarias relacionadas con la aprobación y denegación de tiempo libre, así como el mantenimiento y las listas de peticiones administrativas, y solicitudes de cambio de turno donde los empleados ofertan a sus compañeros turnos completos o parciales. • WFM permite programar los turnos más eficientes para conseguir los objetivos de la organización teniendo en cuenta todas las reglas laborales y seguir el cumplimiento del desempeño, gestionar las excepciones y ver otros parámetros de las operaciones en tiempo real. cc

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