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nes, así como la posibilidad de trabajar con multiskill y multisite, establecer habilidades de los empleados y sus prioridades de skill y, si así se indica, considerar las preferencias horarias establecidas por los operadores con el resultado de una optimización de los recursos disponibles, un incremento notable en la eficiencia de los horarios y un ajuste de turnos a la curva de llamadas o eventos. Dichos horarios podrán ser visibles por los operadores en todo momento, incluidas las actividades planificadas dentro de cada turno, estableciéndose además un canal de comunicación directa con el personal de planificación mediante la automatización de solicitudes y cambios, que podrán aprobarse de forma directa suponiendo una importante reducción en la carga de trabajo de los programadores. Llegados Real Time, uno de los puntos más conflictivos a la hora de valorar los motivos de no consecución de los objetivos es la adherencia de los agentes a sus planificaciones. Una buena planificación de recursos no será eficiente si los empleados no siguen su programación marcada por lo que es necesario revisar cómo se ha seguido el trabajo anterior de planificación y programación de recursos, algo que cada empleado ha podido consultar previamente desde su acceso. Verint Impact 360® WFM ofrece un módulo completo del cumplimiento de adherencia en tiempo real, mediante el cual los líderes de equipos podrán revisar de forma rápida la adherencia de los empleados y analizar los motivos del no seguimiento de sus programaciones, así como aprobar todas aquellas situaciones que se han producido fuera de la planificación y que se consideren necesarias. Verint Impact 360® WFM dispone también de funciones específicas para el seguimiento de la consecución de objetivos operativos como nivel de servicio, tiempo de atención o llamadas entrantes que complementan y apoyan las tareas del equipo de conducción. la creación de patrones de pronósticos para periodos similares. El cálculo de requerimientos para las previsiones tiene como objetivo reducir todas aquellas situaciones lineales que afectan a la gestión de recursos como sesiones de coaching, trainning, break… ofreciendo la posibilidad de planificar directamente estas actividades sobre los turnos de los agentes, evitando los poco efectivos descuentos lineales y aplicando estas actividades en los momentos más óptimos. El motor de planificación de Verint Impact 360® WFM tendrá en cuenta estas situacio-

¿Cómo mejorar el rendimiento de la organización con visibilidad para la toma de decisiones?

Una vez realizados los trabajos de previsión y tiempo real, es el momento de analizar los resultados. Basado en un trabajo previo de definición clara de objetivos y KPIs así como de resultados que se esperan conseguir, la solución de Verint Impact 360® Performance Management facilita la creación de cuadros de mando integrados que ofrecen visibilidad total sobre los indicadores operacionales y de negocio, facilitan el análisis de tendencias y

así como las causas del cumplimiento o no de los objetivos. Los cuadros de mando generados con Verint rompen con los tradicionales informes de columnas y datos, poco eficaces en el análisis y que, en muchas ocasiones, no llegan ni a ser leídos. Los Scorecards que ofrece Verint son cuadros representados por tablas de puntuación que muestran de forma muy sencilla y visual la productividad de las organizaciones y de los empleados, ofreciendo la información lograda en los días o periodos fijados anteriores al análisis así como la tendencia de cada uno de los objetivos establecidos. Además, son un medio muy adecuado para reconocer la excelencia así como para detectar las áreas o puntos que se deben mejorar y facilitan el trabajo de cálculos de retribución variable. Siguiendo la misma premisa de transparencia comentada en otras áreas, los cuadros de mando de Verint están disponibles para todos los empleados de la Organización accediendo desde su propio módulo de WFM, pudiendo decidir el grado de visibilidad que tendrá cada perfil. Y, con el análisis de resultados y conclusiones, se inicia de nuevo el proceso de WFM, aplicando la experiencia obtenida y tomando las decisiones necesarias para comenzar otra vez en la generación de previsiones. Transparencia en el proceso, equilibrio entre los objetivos de la empresa y la satisfacción de los empleados, eficiencia en horarios, optimización de recursos y reducción de costes así como una alta capacidad de representación de la información de rendimiento que facilita el análisis y la toma de decisiones son las claves de la suite Verint Impact 360® Workforce Optimization.

Algunos ejemplos prácticos: • Se ha incrementado la adherencia a los 3 meses de la puesta en producción en más de un 20% a nivel global. • Se ha optimizado más de un 7% el coste de personal con los mismos niveles de servicio en el mismo mes de la puesta en producción. • Se ha reducido el tiempo empleado en elaborar los turnos en más del 50%.

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nº70 abril 2014

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