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televenta y lo hemos sintetizado en 5 claves que os van a permitir disparar vuestros ratios de venta y reducir vuestros costes de adquisición por cliente. No es magia, es innovación en la estrategia, el proceso y la tecnología.

El modelo actual

Tradicionalmente, las grandes empresas han tendido a externalizar el proceso de venta como un todo, es decir, se encargaba a un proveedor de contact center que se ocupara de vender por nosotros, para lo cual se cedía el uso de la base de datos para esta acción y se retribuía en función de los resultados conseguidos. Este enfoque, muy cómodo para la empresa, ha estado funcionando durante años, pero tiene varios problemas de raíz que vamos a analizar: El efecto Atila: aunque la mayoría de los proveedores hacen un trabajo serio y respetan la

legislación referente a televenta, ha habido casos en los que por acción consciente o inconsciente, han hecho un mal uso de las herramientas de marcación y han quemado literalmente prospectos en donde no sólo no se va a vender, sino que hemos arrasado la hierba por la que han pasado, y lo más dramático usando el nombre de nuestra compañía. Uso de mejores prácticas: en muchos casos, los procesos de venta no se delegaban en un único proveedor sino en varios, obteniéndose diferentes ratios de éxito por proveedores que podrían estar relacionados con la tecnología de marcación, los argumentarios o los perfiles. A la empresa le interesa poner todos los proveedores al nivel máximo, pero a éstos, como es obvio, no les interesa compartir su know-how. Como nuestra compañía no puede delegar el proceso en un único partner, al final, siempre existe un espacio de mejora que queda sin ser satisfecho. Unificación de información: fruto de la segmentación de proveedores, y aunque se hayan definidos criterios de transferencia de datos, siempre existen divergencias en los datos de rendimiento y en los datos de ventas conseguidos, por lo que siempre se ha realizado un esfuerzo considerable para consolidar o comparar la información de forma global. Tiempo de reacción: gestionar un proceso de venta de esta forma es como conducir en coche en la Luna siendo controlado desde Houston, con esto quiero decir que el tiempo de respuesta ante cualquier imprevisto, como un mal argumentario, una mala segmentación o cualquier error que afecte a la venta, suele tardar varios días, lo que se traduce en pérdidas de venta en cientos o miles de prospectos. Coste de oportunidad: lo bueno de pagar por éxito y no entrar en la gestión del proceso es que blindamos el coste, pero no vemos el enorme coste de oportunidad que tenemos en el proceso de optimización continua. Ahora es momento de optimizar y de trabajar con los proveedores en la mejora continua y modelos win-win de ventas.

Disponer de una plataforma tecnológica global permite diseñar un proceso de integración de las ventas conseguidas con nuestros sistemas de CRM corporativos. empresa, donde se conectan todos los proveedores de servicios. Éstos dejan de usar su propia tecnología para usar la que pone a su disposición la empresa. La novedad es que la propia tecnología y la operación de administración técnica de la misma, están externalizados en un servicio gestionado por un proveedor tecnológico independiente del resto de proveedores de servicios y que se ocupa de poner a disposición de todos, la plataforma tecnológica con unos niveles de servicio garantizados. La empresa, por tanto, tendrá el control total de la administración, operación y supervisión de la plataforma, con una visión horizontal de todos los proveedores de servicios. Este esquema permite implantar 5 claves que son críticas para mejorar los ratios de venta y reducir los costes de adquisición:

1- Control operativo del pipeline extremo a extremo La empresa, al tener acceso completo a la tecnología a nivel de administración y supervisión, tiene la posibilidad de actuar de forma global sobre todos los proveedores en lo referente a los procesos, la tecnología o la estandarización de las mejores prácticas, tanto para conseguir mejores ratios de ventas, como para evitar prácticas demasiado agresivas que pongan en riesgo nuestra imagen de marca ante nuestros potenciales clientes.

Hacia un modelo ágil y eficiente

Una nueva tendencia de gestión, ya realizada con mucho éxito en los contact centers inbound, y testada por muchos de nuestros clientes, supone incrementar el control y la visión holística del proceso, integrando todo el servicio de televenta en una única plataforma tecnológica gestionada por el equipo de operaciones de la Jorge Hurtado, Territoy Manager Iberia, Interactive Intelligence

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nº70 abril 2014

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