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Presente y futuro de la empresa española

¿CÓMO HACER FRENTE A LA REVOLUCIÓN OMNICANAL? En los últimos 5 años las opciones de comunicación entre empresas y clientes se han multiplicado. Las compañías tienen en frente a nativos digitales, consumidores 3.0 que esperan consistencia en el contacto mientras se mueven de un canal a otro: no es raro encontrarse con clientes que empiezan una conversación mediante un comentario en Facebook, a continuación mandan información adicional por mail y por último esperan una llamada de confirmación de la empresa. Pero rara vez estos consumidores reciben esta consistencia a través de diferentes canales y esto puede conllevar, a medio plazo, a una pérdida de confianza y fidelidad hacia la compañía.

¿Hasta qué punto es importante que una empresa tenga en mente implementar una estrategia omnimcanal? A los datos nos remitimos: un 91% de los consumidores piensa que la interacción con atención al cliente debería ser tomada en el mismo punto donde se dejó, pero solo el 39% son capaces de hacerlo. Esta brecha es alarmante y cada vez más los consumidores están presionando a las empresas para que hagan todos los cambios necesarios para remediar su insatisfacción en el servicio y dar respuesta, de una vez por todas, al reto Omnicanal. Otros datos que demuestran la necesidad por parte de las empresas de tomarse en serio desplegar una estrategia multicanal los aporta la consultora Aberdeen Group: un 43% de los consumidores siente que los servicios de atención al cliente son inconsistentes, independientemente del canal que utilicen. Si a eso añadimos que un 89% dice sentirse molesto cuando tiene que repetir la información sobre un mismo asunto, queda de manifiesto que las compañías tienen que hacer frente a esta percepción negativa y mejorar el servicio que prestan en entornos multicanal. Una empresa no puede permitirse el lujo de quedarse impasible ante el 61% de consumidores que manifiestan que no ha logrado cambiar exitosamente de un canal a otro cuando interactúan con atención al cliente o ignorar al 91% que exige poder retomar la conversación en donde se dejó la última vez.

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