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Agentes preparados para un consumidor omnicanal No cabe duda que la industria del contact center vive un gran cambio en su forma de operar. El boom de internet y la masificación de plataformas digitales, no sólo ha modificado los procesos internos de las empresas, sino también la calidad de servicios que ofrecen a sus clientes, siendo estos cada vez más específicos.

En esta era digital en la que vivimos, la diversidad de canales de comunicación dispuestos al servicio de los consumidores -Facebook, Twitter, chats, e-mail entre otros-, han marcado tendencia entre las empresas permitiendo el crecimiento y modernización de las mismas. Con la existencia del consumidor 3.0, los contact centers hemos entendido que ya no basta con ofrecer sólo la solución. La realidad indica que el consumidor posee otro tipo de necesidades y es necesario satisfacerlas a través de los diferentes canales, con respuestas adecuadas a cada uno de ellos. Esta tendencia conocida como multicanalidad, -u omnicanalidad, como ya apuntan otros- pretende afianzar la confianza y mejorar la experiencia del servicio, proporcionando al cliente las respuestas que necesita.

Hacia un consumidor hiperconectado

Como sabemos, el consumidor actual es mucho más exigente, informado y con altas competencias tecnológicas, por ende busca ser escuchado y tenido en cuenta. De no ser así, los canales de comunicación podrían transformarse en enemigos para las compañías, en altavoces de críticas o malos servicios. Para evitar esta situación y mantener la buena imagen de la empresa, la industria ha tenido que evolucionar e integrar nuevos formas de trabajo. Actualmente, los consumidores tienen claro que es mucho más sencillo hacer negocios con compa-

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ContactCenter

Sandra Gibert, Directora General, Unísono Soluciones de Negocio

ñías que incluyen la multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente, ya que consideran que el servicio que se presta cuando existen diversos canales de atención, es muchísimo mejor. Teniendo esto en cuenta y partiendo de la base de que la misión de Unísono ha sido siempre estar a la altura de los requerimientos del cliente, es natural que ahora nuestra compañía se vuelque en ofrecer servicios rápidos, efectivos y sobre todo flexibles con el fin de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los usuarios. La tecnología le permite al usuario estar conectado las 24 horas del día y en cualquier parte del mundo, por tanto, hay que estar disponible en el instante que el consumidor requiera y por el canal que le sea más atractivo. Nuestra misión es situar al cliente por encima de todo, ya que entendemos que cuanto más placentera y completa sea su experiencia, más confianza habrá en nuestros servicios y por ende seguirán apostando por nosotros. Nuestro objetivo principal es ser líderes en satisfacción del cliente y eso buscamos día a día.

Agentes 3.0

Este nuevo consumidor, más ágil y proactivo, debe ser el centro de todas nuestras estrategias y operaciones. Por eso mismo, no debemos descuidar la experiencia que puedan adquirir los agentes dentro de la empresa, ya que sin duda, son una pieza fundamental en el

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Contact Center - 70  

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