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De derecha a izquierda: David Ciudad i Valls, Director Gerente, CAT112. Román de Nicolás, Gerente de Atención Multicanal, Telefónica. Jose Manuel Masiello, Gerente de Operaciones de Atención Multicanal, Telefónica Fernando Salguero, Dtor. Gral. De Protección Civil de Castilla y León. Miguel Calvo, de Grupo Norte. Carlos Marco, Coordinador de Servicios de la Agencia de Protección Civil de Castilla y León.

¿Qué ha significado para vosotros este reconocimiento? Este premio reconoce al CAT112 el buen servicio que presta a la ciudadanía y la buena integración de las dos salas que dispone en Cataluña. Nuestro Centro de Emergencias competía con las candidaturas del Centro 112 de Valencia, el de la región italiana de Lombardía y el de la República Checa y por supuesto, es un gran honor para nosotros recibirlo.

A nivel tecnológico habéis apostado por la plataforma Avaya Aura ® ¿qué ventajas os reporta en vuestro servicio de emergencias? Esta plataforma ofrece un contact center fiable y una impresionante agilidad. La solución Avaya Aura ® no solo elimina los posibles puntos de fallo del servicio, sino que también ayuda a añadir flexibilidad y ofrecer un mayor conocimiento a través de una información más amplia. Fundamentalmente, también hace que la integración con otras organizaciones sea mucho más fácil y ofrece capacidades muy ricas para el registro y manejo de llamadas. El resultado hace que nuestro trabajo sea mucho más fácil: tenemos un sistema único, la tecnología compatible y un único proveedor que no sólo ha entendido la magnitud de nuestras operaciones, sino que está listo para crecer con nosotros. Trabajar con Avaya significa que tenemos un proveedor de extremo a extremo – desde la arquitectura de red , la gestión de llamadas , e incluso los propios teléfonos. Las ventajas que podemos destacar por el valor que nos aportan son: Elimina el riesgo: ningún punto único de fallo, múltiples niveles de redundancia. Ofrece registro y notificación de llamadas avanzado. Permite una única relación de proveedor para todas las necesidades de comunicación. Se conecta y añade capacidades a una única aplicación para Smartphones.

Este año, la EENA -European Emergency Number Association- ha premiado al 112 Catalunya en los premios relacionados con los servicios 112 en el ámbito de la UE… Así es, en la Ceremonia de Entrega de Premios que se celebró el pasado 2 de Abril en Varsovia (Polonia) nos correspondió el premio en el apartado de Outstanding Emergency Call Centre, destacando que desde nuestra inauguración contamos con la solución SÉNECA de Emergencias de Telefónica. Recibimos este galardón ante los más de 350 invitados y tras la evaluación por un panel de expertos independientes que dieron su voto final.

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El 112 de Cataluña también ofrece un servicio específico para las personas con capacidad auditiva reducida, ¿en qué consiste y cómo se gestiona desde el centro de atención?

“En la Ceremonia de Entrega de Premios de la European Emergency Number Association nos correspondió el premio en el apartado de Outstanding Emergency Call Centre”.

Esta APP para smartphones es la aplicación de atención a personas sordas de la plataforma de gestión de emergencias SENECA, implantada en las salas de Atención y Gestión de Llamadas de Urgencia 112 Catalunya. Se trata de una aplicación que permite de forma rápida, fácil e intuitiva, la comunicación de ciudadanos sordos con el CAT 112. Ha sido desarrollada por Telefónica está disponible en catalán y castellano y se basa en pictogramas que recogen las emergencias más comunes. Asimismo, incluye vídeos con un intérprete en lengua de signos catalana y en castellano en función de la lengua en la que está configurado el teléfono. En el momento que una persona hace uso de la aplicación, los operadores reciben en sus pantallas las alertas procedentes de dicha APP en forma de mensajes que indican: la posición geográfica del alertante, el teléfono desde donde llama, los datos introducidos y el tipo de emergencia del que se trata. Los operadores pueden interactuar también con las persona sordas usuarias de esta aplicación con mensajes escritos que los usuarios recibirán como SMS y podrán también responder.

Teniendo en cuenta el trabajo realizado hasta el momento de la mano de Telefónica, ¿qué es lo que espera y exige de Telefónica como socio para el futuro? Sobre todo, han de seguir teniendo en cuenta tres puntos fundamentales: primero, la inversión en su plataforma tecnológica; segundo, continuar desarrollando APPs que nos ayuden a mejorar el servicio de emergencias, teniendo siempre en cuenta a los colectivos más vulnerables; y tercero, como aspecto estratégico para nosotros, la colaboración público-privada. cc

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