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Transporte

los procesos operativos a cualquier nuevo tipo de canal, para poder dar una respuesta homogénea por cualquier vía y que aporte la confianza necesaria que requiere un cliente de Alto Valor para garantizar el cumplimiento de sus expectativas, sea cual sea su forma de contacto.

Habéis optado por gestionar este servicio tan exclusivo de manera interna, ¿qué beneficios os reporta este modelo de gestión? Nos permite poder estar presentes en las distintas áreas de la compañía, para garantizar unos estándares óptimos de cara a las necesidades de nuestros clientes. Es también innegable que el poder realizar las gestiones de forma interna, no solo aporta una autonomía que se ve reflejada en eficacia, sino también en poder proporcionar soluciones adecuadas prácticamente en tiempo real. Obviamente esto se refleja en lo que nos transmiten los propios titulares Platino y Oro.

Ponéis mucho foco en vuestros RRHH, la voz de vuestro servicio más VIP, ¿con cuántos agentes contáis y cuál es el perfil que demandáis?

Ricardo García Silvestre, Responsable del Centro de Servicios y Experiencias de Clientes de Alto Valor, Iberia.

El factor humano está en la base de lo que necesitamos y queremos transmitir. Contamos con un equipo de gestores de inmejorable preparación y con una clara vocación de atención al cliente. Tenemos la capacidad de tramitar las gestiones de nuestros clientes, de forma nativa, en hasta siete idiomas, lo que además nos aporta una visión global con respecto a las necesidades de las distintas culturas con las que tratamos a diario, sin perder de vista los orígenes de nuestra marca. La cuantía de nuestra plantilla se adapta constantemente a las necesidades del servicio, que varían según diferentes criterios, ya sea por motivos estacionales o por otros puntuales.

Además, con el apoyo de unos supervisores experimentados en los distintos campos operativos de la compañía, y con el apoyo de una formación interna y adecuada, buscamos en nuestros agentes que sepan tratar cada llamada de forma autónoma y resolutiva, demostrando una empatía real y que sepan dar a cada contacto, sino es una solución, una alternativa válida, incluso anticipándose a las necesidades de nuestros mejores clientes. En definitiva que aporte un valor añadido en un entorno de trabajo en equipo siendo a la vez capaz de ofrecer flexibilidad que requiere cada cliente.

Una vez seleccionados, ¿qué planes de formación, motivación y seguimiento son necesarios? La evolución, la formación y la motivación han de ser una constante. Por ello y de forma periódica, tanto a nivel interno como externo, se analizan distintos aspectos de nuestra operativa, para detectar posibles carencias o discrepancias de procedimiento, para iniciar los distintos cursos que se realizan a lo largo del año, ya sean tanto a nivel de reciclaje como para la integración de nuevos procedimientos o herramientas. Todo ello es supervisado por un equipo de Team Leaders que ha de transmitir las necesidades de la compañía de forma eficaz a través de “briefings”. La comunicación horizontal es vital, transmitiendo el contenido de los objetivos de Iberia y el motivo de los cambios que persiguen los objetivos de la compañía. Otro factor a tener en cuenta, es el de comunicar los resultados de las auditorías de un agente, para que éste consiga reconducir un comportamiento mejorable de una manera positiva y natural, con el apoyo real de sus superiores.

Como experto en servicio al cliente, ¿hacia dónde crees que ha de tender el sector para adaptarse a la evolución del consumidor? Con el contexto actual en el que nos toca trabajar, no debemos quedarnos exclusivamente con lo que ya podemos ofrecer al cliente y tratar de vendérselo sin más, es necesario saber escuchar y aprender para ofrecer lo que el cliente está realmente solicitando. La competencia está ahí, y nuestra meta es la de ser la primera alternativa por la que opte el cliente. Se trata de un reto ambicioso y estamos preparados para superarlo. La fidelización es uno de los aspectos que nos debe permitir llegar a ese objetivo adecuándonos a los constantes cambios. cc

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nº70 abril 2014

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