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Banca

dimensión. Para asegurarnos el correcto funcionamiento, lo primero que hemos hacho es integrar WhatsApp dentro de nuestras herramientas de comunicación. Respecto a nuestros RRHH, tuvimos muy en cuenta que teníamos que prepararles para esta nueva forma de atención, por ello realizamos una formación específica para su utilización. Sobre todo, nuestros agentes habían de comprender que, aunque el tono es el mismo que utilizamos para todos nuestros clientes por cualquier canal, el medio por el que realizamos el contacto nos exige mucha mayor claridad y sencillez en la comunicación, ya que es lo que espera el usuario que nos contacta a través de WhatsApp.

A nivel general, ¿cómo creéis que es posible lograr una auténtica experiencia omnicanal sin caer en la “muchicanalidad”? Sobre todo hay que alinear los canales a las demandas y uso de los clientes. Es importantísimo conocer el comportamiento de nuestros usuarios dependiendo de la vía de comunicación elegida, esto debería ser una obligación por nuestra parte. No podemos atender igual a una persona que contacta con nosotros por la vía tradicional, que a través de las redes sociales. En definitiva, hay que estar donde el cliente quiere que estemos y adaptándonos a la comunicación que esperan en cada caso. Para ello debemos conocer muy bien cada canal y formar a nuestros agentes para que estén preparados en la nueva era omnicanal. Por supuesto, a nivel tecnológico, es imprescindible que todos los canales funciones como uno solo… esto es fundamental. Es imprescindible integrar en nuevas plataformas tecnológicas todos los canales de manera que podamos responder de manera ágil a las demandas de nuestros clientes.

mayor y mejor conocimiento de sus clientes y/o usuarios; - establecer relaciones comerciales en las comunidades creadas; y conseguir la colaboración de éstas en la creación de productos y servicios.

Habéis puesto en marcha también la atención a través de WhatsApp, ¿qué experiencia estáis teniendo o prevéis tener a través de esta vía? Así es, una novedad importante es que desde el 1 de abril, los clientes pueden realizar también consultas de información general de productos y servicios desde su móvil por Whatsapp de forma fácil y rápida. Me gustaría destacar que hoy por hoy, somos el primer banco en ofrecer este servicio de información. Este paso que hemos dado nos ha permitido posicionarnos como el banco digital de referencia para el segmento joven, algo que nos alegra muchísimo. Por supuesto, antes de lanzar la atención por WhatsApp, realizamos un piloto con clientes para evaluar su aceptación. La respuesta fue muy positiva: el 99% de los usuarios lo consideran muy útil y el 98% lo seguirá usando.

¿Qué aspectos a nivel tecnológico, de RRHH y operativos hay que tener en cuenta para lograr un servicio efectivo en este nuevo canal de comunicación? El piloto que realizamos para valorar la aceptación de este nuevo canal de comunicación, nos sirvió para evaluar su

“Estamos muy enfocados en desarrollar en profundidad nuestra estrategia móvil y en conocer cómo interactúan por los diferentes canales y su comportamiento en cada uno de ellos”.

En el camino hacia el nuevo consumidor y hacia estos nuevos modelos de comunicación, ¿qué peso tiene para vosotros la innovación tecnológica? La innovación es fundamental en Openbank. Evolucionamos a la par que lo hace nuestro cliente, adaptándonos a sus demandas y necesidades y para ello, las nuevas tecnologías y una firme apuesta por la evolución tecnológica constante es básica.

De cara a un futuro próximo, ¿qué retos se ha marcado Openbank para continuar innovando en atención al cliente? Como comentábamos, somos un banco dinámico y nuestra filosofía pasa por evolucionar de la mano de nuestro cliente. Ahora mismo, estamos muy enfocados en desarrollar en profundidad nuestra estrategia móvil y en conocer cómo interactúan por los diferentes canales y su comportamiento en cada uno de ellos. cc

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nº70 abril 2014

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