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OPENBANK

Adaptación real al cliente multicanal

Openbank es el primer banco online que se creó en España y pionero en operar por Internet. Para esta entidad, la innovación es clave, ya que son un negocio que se desarrolla en el mundo online. Su meta es ser accesibles para los clientes, por ello se se adaptan progresivamente a sus demandas. Ana María Dorado, Responsable del Contact Center de Openbank nos abre las puertas de esta compañía para mostrarnos las distintas plataformas de contratación y servicio que han desarrollado al servicio del cliente. Estamos en una era en la que los clientes demandan atención al momento y por cualquier vía, ¿qué pasos ha dado Openbank hacia la multicanalidad? Nuestra filosofía es estar allí donde estén nuestros clientes, por eso hemos hecho una firme apuesta por la multicanalidad. Ellos eligen cómo prefieren contactar con nosotros y nuestro objetivo es facilitarles el acceso por los canales que demandan. Teniendo esto en cuenta, estamos presentes en todos los canales posibles: Internet, teléfono, móvil, tabletas, redes sociales… y ahora, además, con el nuevo servicio de atención por WhatsApp. Según nuestra experiencia en todos estos años, el cliente prefiere realizar la operativa habitual por internet y utilizar el contact center para una atención más especializada y personalizada.

¿De qué manera logra Openbank una atención de calidad a través de cada uno de estos canales? La calidad de servicio es un pilar importantísimo para nosotros, ya que es una pieza clave para conseguir fidelizar a nuestros clientes. Para conseguir un contacto excelente a través de cualquier canal, nuestros técnicos comerciales tienen la formación necesaria para atender por cualquiera de las vías disponibles. El resultado es que el 96% de los clientes se manifiestan satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida por nuestros agentes a través de cualquier vía.

Tras la puesta en marcha de canales como vuestra solución móvil y la presencia en redes sociales, ¿se están cumpliendo las perspectivas que teníais puestas en estos nuevos modelos de comunicación? Por supuesto. Los resultados demuestran que cada vez se consulta, se opera y se compra más a través de dispositivos móviles y redes sociales. Nosotros comenzamos a trabajar en banca móvil en febrero de 2011. En la ac-

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ContactCenter

tualidad, fieles a nuestra vocación de ser innovadores en atención al cliente y adaptarnos a las nuevas tecnologías para dar un paso más hacia la calidad del servicio, hemos desarrollado aplicaciones para IPad, IPhone, Android y Windows 8 que permiten realizar consultas y operaciones con teléfonos móviles y tabletas. Además, hemos lanzado la Web Responsive, de forma que la Web de Openbank adapta su estructura y visualización al tamaño del dispositivo móvil de cada cliente. En cuanto a redes sociales, estamos presentes en Facebook, Twitter,Tuenti y Google +, desde donde damos respuesta a las consultas de nuestros clientes. En estas plataformas, hemos desarrollado la actividad en un doble sentido: primero, buscando la vinculación de las comunidades creadas en las plataformas, ofreciendo información de interés sobre finanzas, tendencias digitales, formación, desarrollo profecional, etc. y experiencias fuera del ámbito puramente bancario; y segundo, abriendo nuevos canales atención al cliente. Nuestras próximas metas en redes sociales pasan por gestionar la Ana María Dorado, Responsable del Contact Center de Openbank y Juan Delgado de Robles, Consejero Director información obtenida a General de Openbank recogieron dos galardones en la IV través de este canal con Edición Platinum ContactCenter Awards: Mejor Servicio de el propósito de tener un Atención en Banca y Creando Profesionales.

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Contact Center - 70  

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