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ENPORTADA ¿Es posible unir Turismo y Salud? Randall Florín, Director General de CATSA ¿Cuál es la experiencia de CATSA en Servicios de Salud?

Nuestra larga trayectoria en prestación de Servicios de Salud se inició con el servicio de atención al usuario internacional del Hospital Carlos Haya focalizándonos tanto en atención presencial con azafatas en las Ventanillas Europeas de Información Sanitaria (VEIS), como en atención telefónica con teletraducción, servicio solicitado por el personal sanitario con el fin de ofrecer una traducción simultánea al paciente internacional en los siguientes idiomas: inglés, francés, alemán, árabe, chelja y ruso. También, desde 2005, colaboramos en el servicio de “Cita Previa” de Salud Responde de la Consejería de Salud y Bienestar Social de la Junta de Andalucía en el que los usuarios solicitan cita para su médico de familia, pediatra, vacunación o campañas como la Gripe A.

Cuando estamos ofreciendo un trato al paciente, ¿qué aspectos hay que tener en cuenta?

El respeto, confianza mutua entre paciente y profesional y una información personalizada y comprensible, constituyen los aspectos claves de la relación. “Ponerte en el lugar del otro, tratarle como me gustaría ser tratado”, no siempre es fácil de realizar. El paciente, exige estar pendiente en todo momento de sus inquietudes. Una escucha empática, es un claro signo de implicación que, al final, se traduce en un agradecimiento a nuestra preocupación. Nuestra máxima es conseguir que el usuario se sienta “único, escuchado y querido”.

Con el fin de hacer más placentera la estancia de un paciente extranjero que apuesta por España como destino sanitario, ha nacido el clúster Tourism & Health Spain. Esta iniciativa persigue posicionar la Costa del Sol, en particular, y Andalucía en general como destino líder mundial en uno de los segmentos turísticos identificados como de mayor potencial de crecimiento en los próximos años, como es el turismo de salud. José Navas, Director Gerente de Tourism & Health Spain y Randall Florín, Director General de CATSA, nos adentran en este innovador proyecto en el que trabajan de forma conjunta.

En el proyecto Tourism & Health Spain, ¿ en qué consiste la intervención de CATSA?

Desde el inicio del proyecto, aportamos nuestra experiencia en el diseño del CRM y en la definición de tareas y procedimientos operativos en el modelo de atención. Tras la puesta en marcha, CATSA intervendrá en todas las funciones de contact center. Será el primer contacto del paciente con Tourism & Health Spain realizando acciones de captación, identificación, reservas, contratos, seguimiento, incidencias, encuestas de calidad, análisis, fidelización de clientes, etc.

Este servicio está focalizado al mercado extranjero, ¿a qué retos os enfrentáis?

El primer reto es la singularidad del colectivo al que nos dirigimos y al que tenemos que explicar que, buscando un turismo de salud y bienestar fuera de su país, la Costa del Sol constituye una sólida oferta integrada de servicios de salud privada de última generación además de un referente turístico con una amplia oferta hotelera. Otro reto a tener en cuenta es el idioma, pero disponemos de una amplia experiencia en la atención al cliente en diferentes lenguas con agentes de distintas nacionalidades, tanto en empresas privadas como públicas.

¿Qué valor diferencial aporta vuestra compañía en el desarrollo de este proyecto?

Nuestros 25 años de experiencia nos han permitido entender que cada proyecto implica una adaptación personal a su ecosistema de atención y una transformación continua a lo largo del ciclo de vida del mismo. Podríamos afirmar sin miedo a equivocarnos que éste es nuestro valor diferencial. En una sociedad que se transforma tan rápido, nuestro mayor reto es precisamente ése, adaptarnos en cada momento a lo que el cliente espera, poniéndote en su lugar e interpretando en todo momento su expectativa y gestionando desde la “omnicanalidad” todas las vías de contacto que utiliza en cada instante (teléfono, mail, chat, RR SS) a lo largo de la relación. La tecnología, nuestros agentes multi-idioma, un estricto proceso de selección y formación continua, procesos de calidad operativa, etc., no dejan de ser herramientas que utilizamos para dar a nuestro cliente lo que más desea, “sentirse querido”.

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nº70 abril 2014

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