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SEGUROS

DATOS DEL CONTACT CENTER Actividad empresarial: Seguros Año de implantación: 1996 Número de agentes: 204 Personal interno: 183 Subcontratados: 21 Contact center: Mixto Plataformas: 1 Ubicación: Madrid Llamadas entrantes/mes: 138.326 Llamadas salientes/mes: 56.998

918069500 - www.directseguros.es Camino Fuente de la Mora, Nº 1, 28050. Madrid. España

Equipo Directivo CEO: Giuseppe Dosi Directora de Operaciones: Silvia Gayo Directora de Marketing, Internet y Acuerdos: Gema Reig Director Financiero: Mariano Caballero Directora de Estrategia y Gestión del Cambio: Fuencisla Garzón Directora de Actuariado: Esther Villar Directora de Recursos Humanos: Belén Arrojo Director de IT: Thomas Esclavard Director de Siniestros: José Manuel Villar

Silvia Gayo Bellido. Directora de Operaciones España y Portugal El contact center es el alma de Direct Seguros. Es fundamental porque son las personas que se relacionan de manera directa con el cliente, nos cuenta Silvia Gayo Bellido, Directora de Operaciones España y Portugal. Su equipo altamente cualificado y una clara apuesta por la innovación tecnológica son la clave para conseguir la excelencia.

¿Habéis implantado las redes sociales como nuevo canal de comunicación? ¿Qué porcentaje de clientes de la compañía se atienden desde el centro de atención? Actualmente el 80% de las contrataciones se cierran a través de nuestro departamento de Atención al Cliente telefónico, y tan solo un 20% de las pólizas realizan su contratación completa de manera online. Nuestros agentes atienden en castellano, inglés, francés, portugués y catalán.

¿Qué servicios se brindan actualmente desde el contact center?

¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo?

Ofrecemos todos los servicios desde la contratación, la petición de información, modificaciones en la póliza, información sobre el siniestro, ayuda para la búsqueda de talleres, información sobre promociones, ayuda ante alguna incidencia, etc. Lo más demandado por los clientes es el asesoramiento a la hora de contratar.

Hay una clara apuesta tecnológica para la mejora de nuestro canal de atención, lo que nos permitirá continuar siendo una compañía innovadora.

Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna, ¿qué ventajas reporta este modelo?

Innovación al servicio de una multicanalidad del cliente que quiere contactar aquí y ahora. Debemos invertir en nuevos canales de atención para estar siempre disponibles y responder de manera eficaz. cc

El hecho de que nuestro contact center esté formado por personal de plantilla hace que contemos con un índice bajísimo de rotación, y las personas que lo forman, altamente cualificadas, estén satisfechas con sus condiciones de trabajo.

¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes? Un profesional que atiende eficazmente a los clientes, hace que la cartera se fidelice. Un buen servicio siempre hace que el cliente quede satisfecho, sabemos que, 1 de cada 2 clientes nuevos vienen recomendados por otro cliente.

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Llevamos tres años trabajando en esta fórmula de contacto social. Las redes sociales son el canal perfecto para acercarnos a nuestros clientes de manera directa y cercana. Nuestro futuro tiende a una clara apuesta por el refuerzo de este canal como canal de atención al cliente.

¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector?

Canal de Acceso TECNOLOGÍA

Teléfono, fax, videoconferencia, mail, SMS, Internet, chat, web call, redes sociales, click to call.

Tecnología

Proveedor

ACD, Telefonía IP, VOIP

Alcatel

¿Qué herramientas tecnológicas son imprescindibles para vosotros?

IVR/ VRU

Jet Multimedia

Una de las herramientas que hemos estado potenciando es el Speech Analytics. Gracias a la misma, se transcriben y analizan mensualmente más de 130.000 llamadas. Durante el primer trimestre del 2013 hemos aumentado la eficacia un 25% en España y un 30% en Portugal. El reto para el 2013 está siendo integrar el sistema con el resto de aplicaciones de negocio dentro del contact center.

CRM, Gestión Redes Sociales

Propio

CTI

Genesys

ContactCenter

Grabación de llamadas, Speech Analytics Verint Herramientas B.I.

Business Object/SAS

Microcascos

Plantronics

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Contact Center - 66  

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