Aportación Tecnológica a la Innovación del CC
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): el éxito de WPR y sus ingresos han de ir necesariamente vinculados a la consecución de sus objetivos de negocio, garantizando la efectividad de los servicios prestados por medio de acuerdos de SLA en función de diferentes parámetros: tiempos de desarrollo o locuciones, tasas de éxito de las aplicaciones, ahorros de coste, respuesta a incidencias o grados de automatización obtenidos.
PRINCIPALES PRODUCTOS DE LA COMPAÑÍA Virtual-ACD: permite crear un call center con todas las funcionalidades precisando sólo simples terminales telefónicos (o softphones) para la atención, ya sea desde un punto geográfico, en diferentes ubicaciones o en régimen de teletrabajo. Virtual-IVR: plataforma IVR de Conversación Libre. Permite dedicar al equipo humano de atención a aquellas tareas y funciones que realmente requieren su intervención. Las consultas y gestiones rutinarias son automatizadas por medio de aplicaciones de respuesta vocal interactiva de excelente calidad, permitiendo además atender estas tareas las 24 horas del día. Gestor de Contactos. Dialer: ofrece la creación, personalización y lanzamiento inmediato o programado de llamadas salientes pudiendo realizarse la carga de contactos desde cualquier origen.
Las soluciones más demandadas por los call centers en las que nuestras soluciones aportan más valor son: Pago telefónico. Automatizado con Tarjeta Bancaria. Agenda. Cita Previa Automatizada. Soporte Telefónico Canal Web: Click2Call. Cualificación Previa de Llamada. Información. Promociones. Gestión de Reservas. Encuestas Telefónicas Automatizadas. Gestión de Pedidos e Incidencias. Gestión Automatizada Programas de Fidelización. Integración con las aplicaciones estratégicas del cliente. Grabación Avanzada: proporciona un eficaz y rápido acceso a las grabaciones de las llamadas entrantes recibidas, bien sea con motivo de la exigencia legal de custodia de las mismas, por la seguridad de sus transacciones comerciales, o como instrumento de mejora de la calidad de su atención. Speech Analytics: combinando sistemas específicos de lenguaje natural y tareas de especialistas WPR ha generado una metodología de procesos, con base tecnológica que, con el objetivo de optimizar y hacer evolucionar los recursos de atención telefónica, analiza los diálogos que diariamente surgen en la atención de sus clientes.
LÍNEAS DE NEGOCIO Además de las líneas de negocio orientadas a la telefonía (Inbound y Outbound) y SMS, WPR ofrece a sus clientes, aplicaciones de Customer Care en entornos de movilidad, de forma que a través de su Smatphone pueden acceder a servicios y funcionalidades sin tener que ponerse en contacto telefónico con el servicio de atención al cliente. Estas soluciones, complementarias a los canales tradicionales, permiten un mayor ahorro de costes, debido a la autogestión por parte de los usuarios de los servicios que ofrece el call center. En esta línea, WPR ha creado una división orientada a aplicaciones móviles. Entre ellas, destaca PagoParking, una aplicación para el pago de la ORA sin necesidad de acudir a los postes de expedición de tickets ni de llevar efectivo para abonar los mismos. Además, permite ampliar el tiempo de aparcamiento desde la propia aplicación móvil, sin tener que acudir ni al parquímetro ni al vehículo. Esta aplicación está integrada con los sistemas que controlan los parquímetros.
TENDENCIAS E INVERSIÓN EN I+D+I WPR apuesta claramente por el I+D+i de forma decidida, y cree que los desarrollos de código abierto así como las nuevas metodologías de desarrollo (SCRUM, Agile Development…) son fundamentales para aportar valor al cliente y mejorar
los tiempos de puesta a disposición de sus servicios ad-hoc. Por ello dedica parte del tiempo de sus empleados a formación tanto tecnologías punteras en el sector como en metodologías de trabajo innovadoras.
RETOS TECNOLÓGICOS 2013 El futuro del call center pasa por la integración de las herramientas tecnológicas como herramientas de negocio, vinculando su retribución a criterios de éxito y cumplimiento de objetivos en el uso de las mismas. Además, es fundamental la incorporación de soluciones orientadas a la obtención de resultados en el canal Social Media así como las aplicaciones móviles para completar la atención tradicional. CC
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nº66 junio-julio 2013