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Randall Florín, Director General

902 33 40 33 - catsa@cat.es - www.cat.es Campezo 1, edificio 5, planta 0, “Parque Empresarial Las Mercedes” 28022.Madrid, España

Datos Corporativos Actividad empresarial: Contact center Año de fundación: 1990 Volumen de contactos: 24.733.615 Inbound: 13.581.552 Outbound: 8.477.659 Back: 2.674.404 Plataformas: Málaga y Granada Puestos: 1.027 Agentes: 1.289 Facturación 2012: 33 millones de euros

CREDENCIALES CATSA aporta a sus clientes el conocimiento y experiencia adquirida durante sus 23 años de presencia en el mercado, prestando un servicio integral de contact center con soluciones personalizadas que acompañan al cliente durante todo su ciclo de vida. • Gran capacidad de gestión: 25 millones de contactos al año, más de 2 millones y medio de ellos corresponden a gestiones documentales. • Soluciones integrales de servicios multicanal. • Plataforma tecnológica de última generación. • Análisis de comportamientos y tendencias, según los distintos perfiles y entornos de los usuarios y redes sociales. • Nuestro sistema de aseguramiento de la Calidad y Medio Ambiente viene avalado por las certificaciones: ISO 9001: 2008 e ISO 14001: 2004. • Cifra de negocio: 33 millones de euros en 2012. • Miembro de la Asociación Española de Contact Center.

SERVICIOS Provee soluciones de contact center personalizadas que acompañan al usuario durante todo su ciclo de vida: Atención al cliente, Up/Crosselling, Atención IVR, Back Office, Help Desk, Venta Telefónica, Encuestas Telefónicas. Mantiene relaciones comerciales en las que la proactividad, flexibilidad y aportación de valor son notas características, fortalecidas por la amplia experiencia acumulada con los clientes de todos los sectores de actividad para los que ha prestado servicios.

CALIDAD Se realizan mediciones periódicas sobre todas las variables de los servicios, por la vía de las evaluaciones 360º, con especial atención a los indicadores clave de la operación, la calidad percibida por los usuarios finales y la calidad percibida por el propio cliente.

CALIDAD OBJETIVA Acuerdos de nivel del servicio (ANS) previamente consensuados con el cliente. Escuchas de calidad: se realiza un seguimiento de la calidad mediante la herramienta de escuchas V-Calidad, que

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ContactCenter

Equipo Directivo Director General: Randall Florín Director de Ventas: Antonio Alcaide Directora Operaciones: Mercedes Vaquero Director de Calidad y Planificación: Roberto Garrido Director de RRHH: Jesús Campo Cilleros Director Económico Financiero: Jorge Moraga Director de Organización, Tecnología de la Información y Comunicaciones: Ángel Ruiz Calonge Director Delegación Málaga: Jose Ania Director Delegación Granada: Ignacio Armero

permite simultanear monitorizaciones de pantalla y escuchas telefónicas on line o programadas, tanto en nuestras instalaciones como en las del cliente.

CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO Encuestas al usuario: • A través de IVR / VRU: Al finalizar la llamada con el agente, se realiza una encuesta de satisfacción al cliente. Esto permite tener un feedback del servicio en tiempo real. • Encuestas realizadas por agente: emisión de llamadas para realizar encuestas de satisfacción sobre el producto/servicio. • Gestión de encuestas Online. Herramienta para la realización de estudios, con el objetivo dar respuesta a necesidades de información de nuestros clientes, donde generamos encuestas (Online, telefónicas o presenciales) como fuente de datos. Encuestas espejo: • Encuestas que se realizan en modalidad online a todo el personal involucrado en el proyecto. Permite tener una visión global de los agentes sobre la calidad del servicio y desarrollar aspectos de mejora.

CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE Además del contacto permanente y fluido, se realizan encuestas para contrastar y validar el nivel de satisfacción de los clientes respecto del desempeño y resultado operativo.

EL VALOR DE LOS RRHH La experiencia con nuestros clientes nos refuerza en la idea de que una plantilla altamente cualificada y motivada es sinónimo de éxito. Todo ello preside nuestro ciclo del empleado. • Proceso de selección. Asegurando que los candidatos elegidos reúnen el perfil competencial requerido según el tipo de servicio que vaya a prestarse. • Plan de fidelización del empleado. Que contiene un repertorio de medidas de motivación que van desde los planes de incentivación económica por consecución de objetivos a políticas de conciliación e igualdad. • Interacción permanente y sólida con el empleado a través de consultas sobre la valoración de sus condiciones laborales y comunicación interna fluida a través de distintos soportes.

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Contact Center - 66  

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