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Redes Sociales

EXPERTOS HABLAN

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¿Cómo adaptarse a los nuevos usuarios? Hace unos años las redes sociales suponían una moda, recientemente una obligación, ahora ya una necesidad, aunque con limitaciones. Para MADISON, no sólo suponen un canal de comunicación, sino un canal de atención, una herramienta para gestionar y compartir experiencias. Juan José Fernández, Director de MADISON BPO Contact Center nos ofrece su punto de vista sobre la evolución de estos nuevos canales y su importancia a la hora de atender al cliente.

Las redes sociales han llegado con fuerza y lo han hecho para quedarse, ¿cuál es vuestra filosofía respecto a esta nueva vía de comunicación?

En MADISON seguimos pensando que 2.0 tiene más posibilidades como canal de gestión de marca y como canal informativo que como canal de atención. La explicación radica en el perfil de cliente, muchas veces nexo, pero no decidor; o las limitaciones propias del canal, ya que es difícil transcribir una conversación en 140 caracteres, por ejemplo. Pero la evolución y el ritmo vertiginoso al que crece este entorno supondrán en 2013 una realidad a desarrollar e integrar. Tenemos claro que hay que ir con cautela a la hora de intentar convertir estos canales en motores de venta, la sensación de intrusión en estos ámbitos toma un especial protagonismo, teniendo que gestionar más desde la reactividad y menos desde la proactividad ya que el cliente es el que decide cuándo quiere comprar. Más importante que hablar sólo de redes sociales, creo que no deberíamos perder de vista lo que están suponiendo los nuevos canales y los dispositivos móviles de comunicación con el uso cada vez más presente de los smartphones y sus posibilidades.

virtiendo a las marcas en “espías” de la red en busca de información valiosísima: qué dicen de nosotros, cómo nos ven, observatorio del sector, competencia, etc. Para los clientes ha llegado el momento de ser escuchados más allá de la privacidad de una llamada, la soledad de la opinión se ha convertido en un mundo abierto, donde pasamos del susurro al grito, incrementando la importancia del individuo.

¿Cómo está afectando el crecimiento de Internet y los medios sociales en la atención al cliente?

En este sentido, ¿hacia dónde se dirigen las empresas de contact center?

El resumen de lo que internet supone a la atención al cliente es aquí y ahora. Permite compartir experiencias, mensajes, opiniones, etc. con-

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ContactCenter

Creo que las redes sociales como medio de atención al cliente son un canal más, simplemente un canal más. Ya conseguimos evolu-

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Contact Center - 64  

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