Contact Center - 63

Page 53

Gaes

Contacto… con tacto Se fundó en 1949 por dos emprendedores, Juan Gassó y José Mª Espoy, que decidieron distribuir los modernos audífonos que ya se comercializaban en países como Gran Bretaña pero que aún no se podían encontrar en España. Desde entonces, GAES ha experimentado una gran evolución hasta convertirse, hoy en día, en una de las principales cadenas mundiales de distribución de audífonos y una empresa con más de 550 centros auditivos en cinco países: España, Portugal, Argentina, Chile y Turquía. Gemma Rodríguez, Responsable de Marketing Directo de GAES nos explica el paso hacia la centralización de su servicio al cliente. ¿En qué momento GAES percibe la necesidad de implantar un contact center centralizado para atender a todos sus clientes? Decidimos implantar un contact center centralizado hace 15 años para ofrecer un servicio centralizado y personalizado al cliente, tanto en el punto de venta como telefónicamente. Funciona como un call center de apoyo a los centros para facilitar la relación con el cliente y prestar un servicio que complemente nuestra red de centros.

¿Qué canales de contacto ponéis a disposición del cliente para dar cobertura a estos servicios? Y ¿cuáles son los más demandados? Los canales que están a disposición de los clientes de GAES son, además del punto de venta, el teléfono, la web y los perfiles en las redes sociales. Por el perfil de nuestros clientes (mayores de 60 años) el canal más utilizado es el teléfono, aunque hemos detectado un crecimiento en las visitas a la web.

Ahora, con el boom de las redes sociales, ¿creéis necesario habilitar un canal para cubrir también esta nueva vía de comunicación? ¿En qué puede beneficiaros y cuál sería la mejor manera de gestionarlo? Disponemos de perfil en twitter y facebook canales que cuentan con una gran acogida y que nos permite estar más cerca de nuestros clientes y darnos a conocer a otros públicos. Las personas con problemas de audición tienen importantes necesidades de comunicación y por eso hemos decidido impulsar la comunidad “Viviendo el sonido”, una plataforma para todas aquellas personas que padecen problemas de audición, profesionales del sector o personas que simplemente quieren hacer consultas. Pretende ser un espacio para dar respuesta a los usuarios de Internet que buscan respuestas profesionales sobre salud auditiva.

En la actualidad, ¿qué gestiones realiza CCA para GAES tanto en emisión como en recepción?

Desde el primer momento, contáis con CCA para ayudaros en vuestro contacto con el cliente, ¿cómo fueron esos primeros pasos? ¿De qué manera ha evolucionado esta relación con el paso del tiempo?

Las gestiones que realiza son la recepción de llamadas de diferente tipología: cita previa, peticiones de información, trámites del programa de puntos, quejas y/o reclamaciones, gestiones de LOPD, emisión de llamadas para concertación de citas en nuestros Centros Auditivos y dar respuesta a los formularios de la web.

La colaboración ha sido muy positiva y durante estos años hemos aprendido conjuntamente de la experiencia. Al inicio el volumen de llamadas era inferior y teníamos un multiskill. En aquel entonces teníamos 150 tiendas en España y la tipología de llamadas atendidas era sólo de información o para concertar visitas y necesitábamos menos teleoperadoras. Actualmente, tenemos un servicio más completo y contamos con un equipo estable de 15 personas que ofrecen servicio de 8 a 21 horas.

54 55

ContactCenter

¿Qué promedio de llamadas atendéis desde el contact center? ¿Cuál es la efectividad en cuanto a concertación de estas llamadas? El promedio diario es de 250 llamadas atendidas con una efectividad del 95%. En cuanto a la concertación de visitas, primamos más la eficacia en la gestión de la llamada que el ratio por hora.