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Citibank

Experiencia on-line cercana, sencilla y segura Citibank trabaja ya desde hace 5 años en su proyecto de captación de clientes online. Uno de los productos que promociona a través de Internet es la Tarjeta de Crédito. Internet crece a un ritmo como ningún otro canal de comunicación o publicidad lo ha hecho anteriormente y por lo tanto, la forma para llegar a ese público objetivo con sus productos o servicios debe de ser también muy rápida. Las empresas han de hacer grandes esfuerzos para estar a la altura de cada nuevo modelo de comercialización y comunicación en la red que nos permita por un lado llegar al target concreto, y por otro facilitar el servicio a los clientes. Fernando Rodríguez Domingo, Remote Channels Manager de Citibank, nos explica cómo y por qué Citi ha decidido invertir en la tecnología más novedosa para alcanzar estos objetivos.

Para gestionar inmediatamente los leads de clientes interesados en vuestras tarjetas habéis implantado una novedosa tecnología, ¿nos puedes explicar la funcionalidad de esta herramienta? En unos minutos, una persona que navega por Internet y hace click en alguna de nuestras comunicaciones o campañas de publicidad, puede ser atendida por un videoagente que le va a ayudar a cumplimentar una solicitud y a tener una contestación inmediata a la misma. Además, Contesta usa una tecnología muy novedosa (Walmeric), que posibilita a Citi el acceso a una herramienta que permite cualificar y hacer un seguimiento de cada uno de los contactos en una plataforma multicanal, manteniendo una gestión integral de cada solicitante.

Contesta es el proveedor encargado de la gestión de la campaña de vuestros usuarios on line, ¿qué valor reporta a esta gestión su experiencia como outsourcer? Sin duda, su labor es muy significativa para nosotros. No sólo nos ofrece herramientas tecnológicas para la gestión de los clientes, como comentaba anteriormente, sino que además, Contesta nos presta su experiencia en lo más importante: cómo les atendemos. La labor de los agentes a la hora de presentar el producto, de asesorarles personalmente, de gestionar la venta y su tramitación es fundamental en el proceso. La posibilidad de

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que nuestros clientes puedan ser atendidos en su propia pantalla del ordenador y en tiempo real, les ofrece una experiencia muy cercana, sencilla y, algo fundamental en un medio como Internet, también segura.

¿Qué pasos se han de seguir desde el contacto inicial con el agente hasta completar con éxito la tramitación? En cuanto el videoagente le comunica al cliente que ya tiene su solicitud preaprobada, se le envía de manera gratuita un mensajero a la dirección que nos comunique para firmar el contrato y darnos la documentación necesaria para su tramitación.

Desde la implantación de esta solución, ¿cuál es vuestra valoración tanto de la herramienta tecnológica como de la gestión realizada por los videoagentes? Citi ya conoce bien este tipo de tecnologías y el valor que aportan y, por ello vamos a seguir estudiando e invirtiendo en cualquier nuevo desarrollo tecnológico que beneficie la experiencia de los potenciales clientes optimizando el proceso de venta. Aunque el lanzamiento de esta nueva plataforma es muy reciente, los resultados que estamos obteniendo son realmente buenos y confío en seguir creciendo y consolidar estos resultados en 2013. cc