Contact Center - 63

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Uno de vuestros objetivos es mejorar la satisfacción global de vuestros clientes, para ello, ¿cuáles son los parámetros que Orange ha de tener en cuenta? ¿Qué ventajas reporta para una gran compañía como Orange la internalización de su servicio al cliente? En Oviedo tenemos el 10% de nuestros servicios, y esto nos ayuda a conocer end to end los procesos. Esto es algo fundamental para nosotros. Si tienes el 100% de tus servicios en outsourcing, trasladas tantas responsabilidades al proveedor que pierdes visión global del servicio. Esto puede funcionar a corto plazo, pero llega un momento que necesitas tener una parte internalizada para entender de primera mano los procesos de principio a fin, así es como se llegan a conocer de verdad las mejores prácticas y los aspectos susceptibles de mejora. Oviedo es para nosotros un magnífico laboratorio de best practices que después trasladamos al resto de nuestras plataformas en outsourcing. Antes de crear el centro de Oviedo nos reunimos con nuestros outsourcer y analizamos sus mejores prácticas operativas, el reclutamiento, la tecnología... Hemos incorporado a este centro lo mejor de cada uno de estos aspectos. Si tenemos en cuenta esto, las magníficas instalaciones, la elección de la mejor tecnología y le sumamos que ya contábamos con personas extraordinarias, el resultado es una plataforma de call center que se ha convertido en el corazón de nuestro modelo operativo.

Ante todo, hay que asegurar la relación del cliente con la compañía a través de todos los canales. Cada vez existen más vías de comunicación, lo que implica una alineación de procesos y tecnología entre los diferentes canales para poder dar una experiencia de cliente adecuada y ajustada a los tiempos que corren. Ya no basta con querer tratar bien al cliente. De lo que se trata es de diseñar la experiencia de cliente desde el principio y a partir de ahí ajustar los procesos y la tecnología, no al revés. Esto requiere una gran inversión en tiempo, esfuerzo y dinero, pero es fundamental y en ello estamos.

Desde la plataforma de Oviedo, ¿qué actividades y servicios se llevan a cabo? Existen servicios que son clave para nuestro negocio, tanto por el impacto que tienen en nuestra cuenta de resultados, como por formar parte de nuestro Core Business. En Oviedo, se gestionan este tipo de servicios que son críticos para nosotros: • Tu Experto. Porque queremos ser el experto que explique a sus clientes cómo sacar el mayor partido de su Smartphone. Por eso hemos creado este servicio especial desde el que se gestiona la asistencia técnica para los llamados teléfonos inteligentes. Es un servicio muy bien acogido y valorado por nuestros clientes.

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nº63 diciembre 2012