Contact Center - 63

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Experiencia de cliente… …Garantía de bienestar Cuando hablamos de experiencia de cliente, nos referimos al conjunto de interacciones que se llevan a cabo entre la organización y sus usuarios, enfocadas, en todo caso, a que estos últimos queden plenamente satisfechos. Pero, ¿cómo ha evolucionado esta experiencia de cliente con el paso de los años? Pues lo cierto es que lo que hace que un cliente se sienta satisfecho se modifica a pasos agigantados y, por tanto, hemos adecuar nuestra estrategia de customer experience al mismo ritmo. Esa es la única manera de fidelizar y retener a nuestro público y ha de convertirse en nuestra prioridad corporativa. Hoy en día todas las empresas lo tienen claro: el éxito en la gestión radica en poner al cliente en el centro de la organización. Sin embargo, no basta con la teoría, hay que llevarlo a la práctica...

Hacia el customer experience Una buena estrategia basada en el cliente requiere una gran inversión económica, además del tiempo y esfuerzo para llevarla a cabo. Este tipo de estrategias han de estar alineadas en toda la compañía ya que el paso hacia el customer centric no afecta únicamente a las áreas de marketing, ventas o atención al cliente, sino que existen otros muchos departamentos en los que una determinada actuación de mejora puede incidir en un aumento espectacular de la satisfacción del cliente. Además, para que este proceso sea realmente efectivo ha de asegurarse una convergencia total entre recursos, procesos, sistemas y tecnología. La apuesta por el customer experience implica, por tanto, un mayor conocimiento de los clientes, una mejor gestión de la fuerza de ventas, un alto grado de compromiso de todo el equipo y un esfuerzo enorme por conseguir la excelencia en cada contacto. Pero a la vez, nos reporta incremento de ventas, fidelización de clientes y costes de captación más reducidos. Y no hay que olvidar que no hay nada más rentable que satisfacer al cliente, pues cuesta siete veces más captar a un cliente que retener a uno ya existente.

¿Qué buscan los clientes? Los clientes, cada vez más, buscan experiencias dinámicas, ágiles y moldeables. Queremos las cosas ya, a nuestra manera y por el canal que nos venga mejor en ese momento. Si no pretendemos poner barreras en nuestra interlocución con los clientes, hemos de fijar nuestro foco en las diferentes tendencias de mercado que determinarán la excelencia en la experiencia del cliente, tanto ahora, como en el futuro. Ante esto, las compañías han de cuestionarse quiénes son sus clientes, cuáles son sus objetivos y cómo pueden ayudarles a alcanzarlos.

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Apelando a las tendencias actuales, nos gustaría ahondar en algunos de los factores que hay que tener en cuenta para caminar hacia una verdadera disciplina de customer experience.

Marketing de la experiencia Antiguamente, la oferta de productos y servicios era relativamente escasa, por ello las personas compraban según disponibilidad. Con el tiempo, se fueron incrementando las propuestas y aumentó la competencia por precio y calidad. Hoy en día, la calidad es algo que los clientes dan por hecho, y la economía de escala, junto a la automatización de la producción ha igualado los precios. Ante este nuevo panorama ¿qué buscan los consumidores? La clave la encontramos en la diferenciación por la experiencia que un producto o servicio brinda al cliente. Es importante que las empresas den los pasos necesarios para conseguir una experiencia única, que apele a los sentimientos y vaya directo al corazón del consumidor, ya que una vivencia memorable, fideliza al cliente e, incluso, puede hacerle fan de una determinada marca. En este punto hay que tener en cuenta muchos aspectos, como los factores ambientales que identifican una marca, los equipos y herramientas utilizados para atender al cliente, la experiencia y empatía de los recursos humanos, la innovación tecnológica… Y lo más importante: que esta experiencia esté presente en cada canal por el que el cliente tenga acceso a la compañía, desde el punto de venta, hasta una llamada, la web o las redes sociales. El contact center adquiere aquí un relieve fundamental a la hora de consolidar esta diferenciación por marketing de experiencia, ya que es la voz