Contact Center - 63

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automarcación inteligente

Mayor productividad y optimización de costes Sus años de experiencia en el sector les avalan como compañía especializada en soluciones integrales de telefonía a empresas y contact centers. Inicia Soluciones, siempre asegurando la máxima calidad y garantía a sus clientes lanza ahora VocalDIALER, un sistema que permite la automatización de marcación en los contact centers. Gracias a este sistema los agentes no tendrán que buscar manualmente los contactos, ahorrando costes de operatividad y logrando incrementar la productividad. José Manuel Montero, Director Comercial de Inicia Soluciones, nos adentra en la funcionalidad de esta nueva herramienta que ayudará a optimizar costes y aumentar la eficiencia en el contact center. De vuestra mano, surge una nueva solución para el centro de contacto, ¿cómo funciona VocalDIALER? VocalDIALER categoriza automáticamente las llamadas que por cualquier razón no se han establecido, permitiendo que solamente aquellos contactos válidos sean transferidos a los agentes, ahorrándoles tiempo y trabajo administrativo. El sistema se retroalimienta de diferentes parámetros estadísticos para obtener un rendimiento óptimo de los agentes pero manteniendo los porcentajes de abandono de llamadas (nuissance calls) legales vigentes. Una vez que se contacta con el cliente, el sistema envía un script a la pantalla del operador para el tratamiento correcto de la llamada. Estos scripts están basados en plantillas JADE que son renderizadas por el servidor para entregar un código HTML interpretable por el navegador. El sistema está provisto de un potente generador de argumentarios para facilitar la creación de dichos scripts.

El entorno de trabajo se basa en aplicaciones web, ¿qué beneficios reporta esta metodología? Efectivamente, tanto la administración como la aplicación de agentes se basan en aplicaciones Web. Una de las grandes aportaciones del sistema está fundamentada en el uso de WebSockets para la comunicación de las aplicaciones con los diferentes componentes del sistema, minimizando los POST de las aplicaciones web tradicionales. Esta tecnología redunda en una mayor velocidad en las aplicaciones web real-time. Todo el desarrollo se ha basado en la

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revolucionaria tecnología NodeJS que permite un escalamiento y velocidad sin precedentes en servidores web.

VocalDIALER está diseñado para trabajar en multicampaña, ¿qué significado tiene esto de cara al trabajo del día a día? Quiere decir que los administradores pueden crear de forma sencilla diferentes campañas de entrada y/o salida, asignando los agentes a cada una de ellas. Así mismo, éstos pueden ser modificados por el supervisor en tiempo real y de forma gráfica, permitiendo el control de la plataforma de forma fácil e intuitiva.

Una vez cargados los contactos para cada campaña, ¿qué modos de marcación soporta esta nueva herramienta de Inicia? En primer lugar, aclarar que será el supervisor quien defina las reglas de marcado según la zona geográfica, tipología de