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Gestión de comunidades en el contact center La gestión de comunidades no es algo nuevo en contact center. Se realizan diariamente cientos de miles de interacciones principalmente a través del teléfono, el correo electrónico y el resto de medios que conforman eso que nos gusta decir tanto en el sector, la multicanalidad. Si bien es cierto que en volumen, nuestros canales tradicionales del contact center son imbatibles en cifras, con respecto al social media,por ahora, existe una evolución clara en la forma en la que los usuarios quieren relacionarse. La historia del contact center tiene casi los mismos años que la llegada de la televisión a España (1958) y es evidente que en este tiempo las cosas han cambiado mucho, al menos en la televisión, principalmente por la demanda de los usuarios, cansados de formatos reducidos y de opciones limitadas. Parece que la tecnología hubiera sido el catalizador del cambio, pero si lo pensamos con calma no parece que la esencia del receptor de televisión o del teléfono, haya cambiado mucho desde su invención, con lo que tendremos que mirar en otro sitio. ¿Tal vez las personas?

Un cambio de perspectiva

José Luis Pérez Madrigal, IT BID & Implementation Project Manager, Transcom

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ContactCenter

No parece descabellado considerar a las personas el verdadero motor del cambio en cualquier circunstancia, con lo que seguir las tendencias culturales y la psicología social nos podría orientar en dónde situarnos. Si echamos la vista atrás, hace diez años realizar una campaña de telemarketing con un marcador no encontraba un rechazo en los usuarios, es más, en algunos casos la gente agradecía que se hubieran acordado de ellos para esa nueva tarifa telefónica tan interesante o ese producto tan novedoso. Es evidente que ahora sufrimos una crisis de reputación como sector, de la mano de la sobreexplotación de la capacidad

y la optimización de las operaciones en los últimos años. Sólo hemos necesitado una década para saturar el mercado español. Si los cambios en un sector los midiéramos en eventos y conferencias, está claro que en los dos últimos años, las palabras “social media” se han incorporado al discurso en nuestras empresas, al menos en numerosas conversaciones con los clientes. ¿Dónde está el cambio? No basta con poner 2.0 como sufijo mágico para modernizar cualquier concepto. Es necesario un cambio de actitud, perspectiva y vocabulario. Las palabras representan conceptos y determinan las líneas de pensamiento. Hablar de forma distinta es pensar de forma diferente. Cuando definimos nuestro entorno de relación, el alcance de nuestra actividad, utilizamos habitualmente la palabra mercado, que en resumidas cuentas se limita a definir dónde vendemos y quién nos compra. El modelo actual, de relación, supone considerar nuestro entorno como una comunidad, nuestra comunidad, porque nos relacionamos entre personas y las conversaciones sólo pueden suceder de esa forma. Hablamos de interacción, el momento en el que coincidimos con nuestros usuarios en el canal y sucede algo, normalmente que interesa a nuestra empresa o cliente. El nuevo término se llama conversación. Los clientes tienen algo que decirnos, si no les dejamos en un canal, lo harán en cualquier otro sitio, donde no tengamos acceso al mensaje ni capacidad de participación. Si existe conversación, el mensaje no puede ser sólo la venta, eso se llama transacción y las personas queremos algo más porque distinguimos los conceptos valor y precio. No es una excusa válida apelar al término commodity para justificar la obtención de beneficios a costa de la “optimización” del servicio. Si algo se convierte en commodity es porque no existe una diferencia y tenemos ejemplos claros de la existencia de nichos, en cualquier sector de actividad, capaces de marcar una diferencia.

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Contact Center - 62  

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