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El camino hacia la satisfacción del cliente R, operador gallego de telecomunicaciones por fibra óptica, ofrece servicios avanzados de telecomunicaciones: telefonía fija y móvil, internet de alta velocidad y televisión digital multicanal. Cuenta a día de hoy con más de 285.000 clientes, entre empresas y residenciales. Su Centro de Atención al Cliente (CAC) se basa en una plataforma tecnológica ‘contact center’ propia, con 332 agentes distribuidos entre 8 empresas externalizadas con las que trabaja. El tráfico de llamadas gestionadas anualmente supera las 3.360.000. Juan Carlos Mouzo, Gerente de Gestión de Clientes Residencial y responsable de la gestión del centro de atención al cliente de R resume la importancia del proyecto llevado a cabo en la plataforma. ¿Por qué decide R apostar por el proyecto de 2Mares?

PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS

2012 Premiados

En 2010 nos planteamos remodelar nuestra plataforma tecnológica para intentar optimizar aún más nuestros niveles de eficiencia y de calidad, porque el volumen de interacciones era cada vez mayor. Convocamos un concurso competitivo, con unos requisitos muy estrictos, para sustituir la antigua plataforma.

Tras su implantación, ¿qué mejoras habéis observado?

Al inicio del proyecto, pretendíamos reducir básicamante el número de transferencias por llamada, y mantener las métricas de satisfacción y calidad de atención a clientes. Tras la implantación del sistema se han mejorado los ratios de tiempo de respuesta y enrutamiento, se ha reducido en un 25% el número de transferencias por llamada y se han mantenido los niveles de satisfacción de cliente y calidad de atención. Todo ello en un entorno en el que se registró un aumento de tráfico de llamadas de más del 20%. Y todo esto ha sido posible gracias a la optimización de la plataforma realizada por el análisis del contexto y datos del sistema de Calidad CENTRATEL de 2Mares, que permite tener un mayor conocimiento de la situación del cliente desde la recepción de la llamada hasta la despedida. Esta información es muy valiosa tanto para la evaluación de la calidad de la llamada como para poder identificar áreas de mejora en nuestros procesos de atención al cliente. Es más, mediante el uso de encuestas como parte de los criterios de muestreo de conversaciones y de evaluación de servicio se puede, no sólo mantener, sino aumentar, la satisfacción de los clientes y la calidad de cada interacción.

Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cómo valoráis el trabajo desarrollado por 2Mares antes, durante y después de la implantación realizada?

Seguimos trabajando juntos y todo parece indicar que vamos a seguir haciéndolo. Valoramos mucho su cercanía, su capacidad de adaptación a nuestras necesidades y su aportación de alternativas cuando buscamos soluciones a los retos que nos surgen.

Antes de la implantación, R tenía una serie de necesidades en su contact center, ¿ha conseguido la solución de 2Mares los objetivos propuestos inicialmente? Nos proponíamos facilitar la tarea tanto de los agentes que tratan con el cliente, como de la estructura de calidad que soporta su labor para mejorar la monitorización de la llamada. Y los resultados son excelentes en ambos aspectos.

Junto con 2Mares, habéis sido galardonados con el Premio Calidad solución más funcional para Atención en Telecomunicaciones, ¿qué representa para R este reconocimiento?

Nos transmite la sensación de que vamos por buen camino, y nos llena de orgullo ser reconocidos por esta colaboración.

¿Volverá R a confiar en 2Mares para futuros proyectos que desarrolle en su contact center? Cada día surgen nuevas ideas y disponer de un socio cercano, que te escucha y valora las alternativas y el esfuerzo para conseguir lo que deseas, es una de las claves fundamentales para seguir colaborando. q

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Contact Center - 62  

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