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En este momento, la gran evolución viene de la mano de los que podemos llamar genéricamente comunidades online, que abarca desde canales de soporte a redes sociales y webs de distinto propósito. Gráfico 1

Gráfico 2

cambiado los hábitos de los consumidores porque han ido cambiando el modelo de comunicación de las empresas y sus clientes. Sobre todo a partir de la aparición de Internet. No descubro nada nuevo si digo que este siglo será el de la interconexión tanto física como lógica. De forma general, en el gráfico 1 podemos ver la evolución de la comunicación a grandes rasgos, lo que nos brinda la oportunidad de intuir hacia donde va el futuro y de la mano las nuevas oportunidades de negocio para el sector. Ahora mismo, algunas de estas herramientas ya están maduras. Por ejemplo, después de la decepción, entre comillas, que supuso el chat, puesto que su despliegue no fue tan masivo para nuestro sector como se creía, hoy en día, una generación posterior de la misma tecnología, el chat proactivo puede aportarnos nuevas oportunidades de negocio. Su diferencia principal radica en que ya no es el cliente el que tiene que iniciar una conversación, sino que son los agentes los que, siguiendo determinadas reglas de negocio, le ofrecen su ayuda cuando este aún se encuentra en la web.

66 ContactCenter | social relation management

En 2007 fue lanzado el primer producto comercial y en 2008, se integra con Google Analytics proporcionado un nivel de información estadístico excepcional. Desde entonces hasta ahora su base de clientes nos aporta la información suficiente para conocer sus virtudes. Básicamente 5: • Reducción de costes operacionales del 25% en el contact center. • Ratio de satisfacción mayor que cualquier otro canal asistido. • Maximización de la productividad de los agentes. • Mejora del FCR. • Consecución del más bajo TCO de la industria - total cost of ownership. Esta eficaz herramienta, madura, fácilmente implementable, no deja de ser , una evolución tecnológica de un concepto de los 70. Podemos y debemos aprovechar su aparición, pero la mayor señal que nos envía es lo ligado que se encuentra el sector a la evolución de Internet y el comercio electrónico.

Hacia el Social Media En este momento, la gran evolución viene de la mano de los que podemos llamar genéricamente comunidades online, que abarca desde canales de soporte a redes sociales y webs de distinto propósito. Todo ello, según mi opinión, todavía un poco mezclado, ya que es difícil, incluso, encontrar una definición precisa para algunos de los nuevos roles que aparecen como el de Community Manager, por ejemplo. Por esta razón me parece relevante echar una ojeada a las necesidades generales a que responden estos nuevos servicios, mostradas en el gráfico 2. Un recorrido histórico -aunque muy general- como éste, nos permite tomar posiciones ante el cambio, afrontar las nuevas oportunidades con perspectiva, no asumir que todo está inventado, sino ver la innovación de hoy como una oportunidad del mañana, sin perder el paso del día a día. cc

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