Contact Center - 54

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¿Qué opinan acerc ¿Qué opinan acerca de…? VICENTE SÁNCHEZ-BRUNETE, Subdirector médico, SUMMA 112 Consejería de Sanidad – Comunidad de Madrid “La velocidad y calidad de información se multiplican”.

La utilidad y uso de la red social en la administración… Nosotros tenemos una intranet accesible sólo desde algunos centros de trabajo y también la página oficial de la Consejeria de Sanidad. Debido a que precisamos agilidad y flexibilidad, nos apoyamos en la existencia de un perfil no oficial de Facebook que ofrece vínculos con Youtube para vídeos, Media Fire para archivos, Encuestafacil.com o Monkeysurvey para encuestas, etc.

Los beneficios… Para personas que trabajan en puntos físicos distantes y a turnos para cubrir 24/24, es fundamental disponer de un sistema de comunicación ágil que permita transmitir en todas direcciones información y documentación. La inmediatez de las comunicaciones y la difusión masiva a un colectivo que supera las 2.000 personas son los puntos fuertes de las redes sociales que usamos. Poder ampliar el abanico de posibilidades formativas o informativas al compartir foros, páginas webs y recursos didácticos es otra de las características que hace a las redes más atractivas.

Lo que necesitan que ofrezcan las redes sociales… Crear varias capas de acceso según los perfiles, desde el ciudadano de a pie, el profesional del sector, el profesional del Servicio y los directivos del Servicio. Además, incorporar multimedia de forma más intensa para conectar contenidos y dirigirlo a perfiles. Cómo influye en los ciudadanos que las instituciones estén presentes en las redes sociales… La velocidad y calidad de información se multiplican. El sentimiento de pertenencia a la organización aumenta y además la percepción de estar puesto al día es mucho mayor en un entorno que cambia rápidamente como el de los servicios de emergencia médica.

¿Y si se creara un contact center 2.0 gestionado desde fuera de la institución?... Mejoraría la accesibilidad de los servicios, que por otra parte a veces son desconocidos para el ciudadano de a pie. Seguramente, sistemas inteligentes de relación con los ciudadanos permitirían multiplicar las respuestas del sistema tanto en situación normal como en momentos críticos de incremento de la demanda y la posibilidad de tener expertos dedicados empujaría la calidad de contenidos y la conectividad de los individuos también.

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REGIS NORONHA , Director Global de Estrategia y Soluciones, Atento “La humanización y la sinceridad, son máximas en la comunicación social”.

Que las redes sociales ayudan en la relación con el cliente… A las herramientas más tradicionales: teléfono, fax, carta, etc.; agregamos hace, no tantos años, el móvil, el email, los SMS, MMS…; y ahora incorporamos las redes sociales. La diferencia es el control que podemos ejercer sobre cada una de ellas. Las redes sociales son a priori un espacio de personas, no de marcas, por lo que la forma de administrarlas debe tener un enfoque muy dirigido a aportar valor a las personas.

El proceso de gestión social en el contact center… La humanización y la sinceridad, son máximas en la comunicación en las redes sociales. A partir de ahí, el trabajo se concentra en adaptar a este medio la personalidad de la marca a la que representamos. Un punto importante es aquel relacionado con las personas que interactúan en las redes. Estas personas deben representar a toda una empresa y tratar de diversos temas simultáneamente, por lo que deben tener un elevado grado de conocimiento de la compañía, de sus políticas y de su visión para representar su marca. Aquí es fundamental que se realice un trabajo diferenciado de selección y entrenamiento de profesionales.

El desarrollo tecnológico y personal… A nivel tecnológico hay mucho por hacer. Debemos poner el foco en dos aspectos principalmente: sobre todo, herramientas de Social CRM, y por supuesto, de monitorización. En lo concerniente a los recursos humanos, es más que una cuestión de formación. Impregnar a toda la organización de la cultura 2.0 nos va a permitir entender las redes sociales como un medio de comunicación tan natural como el resto.

La implementación de las redes en el día a día… El desafío en la implementación es entender las reglas de los Social Media y adaptarse a ellas sin intentar cambiarlas. Las redes sociales son propiedad de las personas, no de las empresas, el quid es conseguir que tu marca encuentre su espacio en ellas aportando valor real al usuario.