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recobros

Se realizan también llamadas de verificación de scoring, busca y localización de deudores, gestión de deuda en pre-vencimiento y postvencimiento…

El control y la calidad: fundamentales para la gestión de cobros Si en el servicio de gestión y atención de clientes el control de calidad es fundamental, en el área de cobros este tipo controles cobran aún más importancia al tratarse de gestión de deudas y trato personalizado con clientes en una situación en la que seguramente no se sienten cómodos. Para gestionar correctamente los cobros de las empresas es indispensable, por tanto, contar con un plan de gestión de calidad que tenga en cuenta diversas cuestiones como la evaluación de las variables críticas de los servicios suministrados, el correcto desarrollo de una estrategia y política de contacto establecida previamente, y la disposición de un óptimo equipo humano y tecnológico. Para ello, las empresas de atención al cliente implantamos una serie de alarmas y procedimientos de control para medir la proactividad y tomar medidas correctoras en el momento adecuado con el propósito de controlar la calidad de servicio en función de los objetivos previamente establecidos con el cliente. Este plan de calidad suele incluir monitorizaciones, es decir, escuchas periódicas de los agentes para detectar el correcto funcionamiento de la plataforma y que la política de contacto y negociación establecida se está siguiendo de manera adecuada, esto permite identificar posibles carencias en la formación o actuación de los operadores que pueden solventarse con formación. En estas monitorizaciones se tienen en cuenta una serie de elementos que se han acordado previamente con el cliente, como por ejemplo la utilización del lenguaje, el tratamiento de la llamada, la actitud comercial y de negociación, y la gestión de las comunicaciones escritas entre otros. Pero no sólo las monitorizaciones son las vías de las que disponemos para asegurar un óptimo servicio. En este sentido, en Unísono realizamos informes de seguimiento elaborados por los responsables de las plataformas en los cuales se especifican aspectos generales y específicos del servicio prestado para la actividad de cobros, además de propuestas de mejora. Entre estos informes de seguimiento existen informes de calidad del servicio telefónico, infor-

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Para optimizar la gestión de los impagados las empresas especializadas en la gestión de clientes podemos ser uno de los grandes aliados. Cada día vemos como crece la externalización de las acciones de recobro. mes de calidad de atención telefónica, informes de calidad de gestión y negociación e informes de productividad. Además de las monitorizaciones y los informes de seguimiento, las reuniones periódicas forman parte de los planes de gestión de calidad. Gracias a ellas se atienden aspectos operativos y de gestión del servicio (reuniones de seguimiento) y aquellos elementos con mayor carácter estratégico (Comité de Dirección), que vayan orientando la estrategia de recobros según evolucione el servicio. El éxito de empresas como la nuestra en la gestión de cobros se ve no sólo en el crecimiento que estamos teniendo en este área, sino también en estudios como el realizado por Oliver Wyman junto con Intrum Justitia, que muestra que los dos países de la Unión Europea donde más se externaliza este tipo de servicios, Suecia y Finlandia, son los que obtienen los índices de riesgo más bajos, lo que demuestra el buen funcionamiento de la gestión de cobros externalizada. Por todo lo mencionado anteriormente, el servicio de recobros se está integrando de manera natural y eficaz entre los servicios de las empresas de soluciones de negocio punteras y el auge de su demanda no deja de crecer (se estima que durante este año el crecimiento del volumen de negocio de los servicios de cobros crezca por encima del 10%). Esto hace que este servicio sea vital dentro de nuestra estrategia de negocio ya que permite ahondar en la filosofía de ser cada vez más socios estratégicos en todas las fases que implican contacto con clientes, desde esa primera fase de obtención del cliente potencial hasta la última del cobro de los servicios prestados. cc