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EXPERIENCE

5 básicos para identificar el ROI de la experiencia de cliente.

CERA PERFUMADA SOBRE UNA CASA LIMPIA CUANDO SE TRATA DE INVERTIR EN LA EXPERIENCIA QUE VIVEN NUESTROS CLIENTES HAY UNANIMIDAD: “SÍ, PERO QUE REVIERTA”. ASÍ ES COMO NACEN LOS ECONOMICS DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, EN UN INTENTO POR PONER EN VALOR Y DARLE UN PESO ESPECÍFICO A DICHA INVERSIÓN EN LAS CUENTAS DE RESULTADOS DE LAS COMPAÑÍAS.

L

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

Los economics de la experiencia de cliente fueron pensados para dar respuesta a preguntas compartidas por cientos de profesionales que dentro de sus organizaciones se enfrentan en el día a día con una dificultad supina, trasladar a su comité de dirección que todo esfuerzo en la mejora de la experiencia de cliente impacta en el negocio y que ese impacto ni es siempre matemático ni es inmediato. Es una inversión a 3-5 años. En ese ejercicio de búsqueda, el primer paso siempre será definir la promesa de experiencia.

mucho después de que se marche como cliente. Incluso nunca finaliza, pues para de la experiencia es la percepción frente a tres aspectos clave: la marca, las interacciones y los productos. Los empleados estarían, por supuesto, involucrados en la percepción dentro de las interacciones.

PUNTO DE PARTIDA Si no tenemos los básicos que construyen la experiencia global no trabajes en la experiencia de cliente. Pregúntate primero si tus procesos son deficientes. Esto es como cuando limpias tu casa, antes de fregar con una exquisita cera perfumada has de barrer y pasar la mopa, y has de hacerlo con regularidad, de forma consistente.

– Conocer a profundidad la experiencia que vive el cliente, sus expectativas y sus necesidades.

Las compañías tienen muy claro que cada empleado y cada elemento de una marca genera una experiencia y que la experiencia empieza mucho antes de que una persona interactúe con una marca o se vuelva cliente y finaliza

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Para mejorar la experiencia con la marca, el producto y la interacción se requiere:

único que correlacione de forma directa el comportamiento futuro del cliente. Cada compañía ha de elegir los que más se ajusten a sus objetivos y a lo que necesitan sus clientes. Para medir tienes que buscar respuestas, hacer y hacerte preguntas. Y hay metodologías cualitativas y cuantitativas. Con las primeras desarrollas hipótesis y con las segundas las contrastas.

– Tener una estrategia de Experiencia de cliente.

Si tenemos clara la teoría, si la casa además ya está en orden, y los procesos fluyen, los productos son buenos, la atención al cliente eficaz, entonces es el momento de medir.

LOS 7 KPIS MÁS UTILIZADOS EN EXPERIENCIA DE CLIENTE: — NPS (Net promote score) — CES (Customer effort score) — NES (Net easy score- es una evolución del CES)

Seleccionar qué medir es tan importante como la metodología para hacerlo. De otra manera no se podrán correlacionar con los indicadores de negocio.

— BAI (Brand advocacy index)

Existe más de una docena de indicadores. Han salido nuevos y ninguno es perfecto. No hay uno

— BCX (Best customer experience)

— CSAT (Customer satisfaction index) — NEV (Net emotional value)

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