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LOS EXPERTOS HABLAN... ENTREVISTA

“Nuestra misión es ayudar al sector asegurador a ser cada día mejor”.

“EL FUTURO ES DE LOS QUE SON CAPACES DE APRENDER” REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

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José Antonio Sánchez Herrero es licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid. En diciembre de 2002 pasó a formar parte de Management Solutions, sociedad resultante de la escisión de la consultoría de negocio de Andersen, siendo el socio responsable de Seguros. En mayo de 2006 asumió la Dirección General de ICEA. Es ponente habitual en foros de alta dirección y articulista tanto en publicaciones sectoriales como económicas. —¿Cómo pueden acelerar las empresas del sector la implantación de inteligencia de negocio y el customer centricity? —La transición desde un modelo orientado al producto a otro orientado al cliente puede ser compleja y costosa, por lo que invertir en soluciones de Machine Learning y colaborar con Insurtechs especializadas pueden ser buenos catalizadores. —¿Qué rol juega o ha jugado ICEA en relación a la transformación digital del sector asegurador? —Canalizar y dar a conocer las mejores prácticas, tanto propias como ajenas al sector, mediante trabajos de investigación y organización de foros en los que se fomentan los intercambios de experiencias. —¿Cuál es la mayor disrupción que ha acometido el sector y cuál ha sido su impacto en términos de crecimiento y de reputación? —Destacaría su fuerte vocación al servicio y resolución del problema frente a una mera indemnización y su actitud colaborativa en aras a promover la simplificación, la eficiencia y la calidad del servicio al cliente (baremo de indemnizaciones de víctimas de accidentes de circulación, Consorcio de Compensación de Seguros, Agroseguro, o la propia ICEA, son sólo algunos ejemplos), lo que contribuye a que el Sector asegurador español

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sea un sector eficiente, solvente, con una elevada calidad en el servicio a tener del índice de satisfacción del cliente.

SI SE QUIERE RETENER, FIDELIZAR Y AUMENTAR EL NIVEL DE VINCULACIÓN DEL CLIENTE DE HOY EN DÍA, HAY QUE DARLE UN SERVICIO Y UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA, LO QUE AUTOMÁTICAMENTE AUMENTA SU ÍNDICE DE SATISFACCIÓN Y RECOMENDACIÓN.

—Ud. Habla de que en el mundo hemos pasado de la tiranía de las empresas a la tiranía del cliente, ¿en qué radica la diferencia y cómo puede aprovechar esto el sector? —El desarrollo de la sociedad digital ha transformado los hábitos de vida y pautas de consumo, y por tanto al propio consumidor, que ahora dispone de mucha más información, cuenta con múltiples alternativas de elección (puede contratar en cual-

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