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PROTAGONISTAS MAS

Empresas que ofrecen clases a demanda, tipo Netflix.

EL NEGOCIO DE LA EXPERIENCIA EN EL SECTOR DEL FITNESS HACER ACTIVIDAD FÍSICA EN UN CENTRO DEPORTIVO ESTÁ DE MODA, ESTÁ BIEN VISTO Y ES UN BUEN TEMA PARA CONVERSAR CON LOS AMIGOS. HOY EN DÍA ENCUENTRAS OPCIONES QUE VAN DESDE UN CENTRO DEPORTIVO LOW PRICE, HASTA CENTROS BOUTIQUE. EN AMBOS CASOS, LA PREOCUPACIÓN ACTUAL ES LA FIDELIZACIÓN Y BRINDAR LA MEJOR DE LAS EXPERIENCIAS AL CLIENTE, UNOS A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA Y OTROS A TRAVÉS DE LA PERSONALIZACIÓN.

H

M. ÁNGELES DE SANTIAGO, CEO DE MANAGEMENT AROUND SPORTS Y CONSEJERA EUROPEA DE IHRSA

Hace 20 años las cosas eran muy diferentes. Dominaban los gimnasios de barrio con duchas frías y recepcionistas que despachaban. Los usuarios estaban dispuestos a sufrir con maquinaria poco amigable, rodeados de fisicoculturistas dando gritos en un entorno donde predominaba el hierro. Los tiempos han cambiado, y lo que en su momento se toleraba ahora no. El número de usuarios ha aumentado (el porcentaje de penetración está entre el 12% y el 15%) y hay muchas personas que se acercan a un centro deportivo por diferentes razones. Ellos creen que “van al gimnasio” pero en verdad la industria ya sabe que la realidad es muy diferente. De hecho, de acuerdo al informe de la situación de las instalaciones deportivas españolas que elaboramos con el aval de la Universidad de Alcalá de Henares, los centros deportivos obtienen una media del 20% de sus ingresos gracias a los servicios atípicos como son como servicio de entrenamiento personal, fisioterapia, venta de productos deportivos, etc. Por un lado, nos encontramos con usuarios que desean tener una experiencia al asistir a un club

34 Contact Center Hub

y por el otro nos encontramos a otras industrias tecnológicas que han visto en el sector Fitness un buen lugar para invertir y trabajar. El desarrollo del Home Fitness, gracias a empresas que ofrecen clases a demanda tipo Netflix, los wearables y otros productos están haciendo que el sector vea

la experiencia de cliente como su elemento diferencial respecto a otras opciones. ¿CUÁLES SON LOS TIPOS DE CLIENTES DE UN GIMNASIO? • LOS FACILONES: Buscan cumplir sus objetivos y se comprometen. Si se trabaja su experiencia de cliente vinculando determina-

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Contact Center Hub - 101  

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