a product message image
{' '} {' '}
Limited time offer
SAVE % on your upgrade

Page 32

PROTAGONISTAS MAPFRE

La evolución hacia un verdadero contact center.

EL RETO DE LA INNOVACIÓN PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA EL CLIENTE ES LA PRIORIDAD DE MAPFRE, CUYO OBJETIVO ES SITUARLE EN EL CENTRO Y MEJORAR LOS CANALES PARA COMUNICARSE CON ÉL. PONER EL FOCO EN EL CONSUMIDOR ES FUNDAMENTAL PARA OFRECERLES EL MEJOR SERVICIO Y CONOCER LA EXPERIENCIA QUE VIVE EL CLIENTE CUANDO CONTACTA CON SU CONTACT CENTER ES IMPRESCINDIBLE.

L

La experiencia de cliente es un feedback que determina en gran medida el éxito en la venta de un producto o servicio y, además, influye en la imagen que el cliente percibe de la empresa. Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los contact center en la actualidad, es garantizar y mantener, en clave de mejora continua, la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. La clave del éxito está ligada a la satisfacción del cliente, ya que sin ella difícilmente se pueda generar la fidelidad esperada. “DE ATENDER LLAMADAS A LA EXPERIENCIA CLIENTE” El contact center de MAPFRE ha ido experimentando una serie de

32 Contact Center Hub

cambios donde la evolución tecnológica tiene un papel fundamental, y que en gran medida están alterando definitivamente el status quo del contexto actual de la atención al cliente. Lo que antes se conocía como “nuestro centro telefónico” ha evolucionado a un verdadero contact center multicanal, posibilitando la interacción omnicanal y convirtiéndose gradualmente hacia un centro de experiencia de cliente, siendo este enfoque, una visión general de los desafíos y trasformaciones que estamos acometiendo hoy y en el futuro. En líneas generales afrontamos diferentes perspectivas de evolución:

• Utilizar las tecnologías adecuadas para ofrecer el servicio y conectar con todos los sistemas necesarios para optimizar los procesos, los flujos de información y la respuesta al cliente. • Integrar todos los elementos, de forma que podamos disponer de una visión unificada de todas las interacciones relacionadas con la atención al cliente • Convertir el contact center en una pieza compacta que encaje en ese otro eje más amplio en que se ha ido convirtiendo la organización como tal, tanto desde el punto de vista del servicio al cliente como desde el

Profile for Peldaño

Contact Center Hub - 101  

Contact Center Hub - 101  

Profile for peldano