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PROTAGONISTAS ASISA

Especializada en el cuidado de las personas y centrada en proteger la salud.

EL OBJETIVO: ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES ASISA HA DESARROLLADO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS UN PROCESO DE TRANSFORMACIÓN Y DIVERSIFICACIÓN DE SU ACTIVIDAD PARA DAR RESPUESTA A LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN MÁS COMPLETA Y UN CUIDADO MÁS INTEGRAL.

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Además de ampliar su oferta aseguradora (hoy la compañía ofrece, además de seguros de salud y dental, seguros de vida, decesos, accidentes, viajes y mascotas), en los últimos años ha dado grandes pasos para adaptarse a un nuevo entorno y posicionar al cliente en el centro de la organización. En este sentido, ASISA ha desarrollado un proyecto para impulsar una estrategia empresarial con visión cliente integrada plenamente en la cultura de la organización. Este proyecto nace con el objetivo de cambiar la perspectiva para poner el foco en el cliente y empezar a ver el negocio desde su punto de vista, escuchando para conocer sus preferencias, mejorando su vinculación y el incremento de sus niveles de recomendación para poder así mantener una relación sostenible en el tiempo. El plan se apoya en el desarrollo de los valores de cliente de la compañía: sencillez, compromiso y profesionalidad, e incorpora como agentes clave en este proceso de transformación a los propios empleados. De ahí que desde el inicio se haya promovido su participación con la creación de espacios de colaboración, innovación y conexión entre personas y nuevas formas de hacer las cosas.

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REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

En cuanto a las acciones puestas en marcha con empleados, tres son los principios sobre los que se ha trabajado: formar, informar y reconocer. En lo que a formación se refiere, ASISA ha recurrido a herramientas de gamificación que permiten el desarrollo de habilidades y competencias en un formato más atractivo y que se han convertido en perfectas aliadas a la hora de mejorar la participación. Además, se han utilizado para crear un clima de competición sana entre los equipos, fomentar la comunicación y mejorar el compromiso de los empleados. En esta misma línea, se ha trabajado en la gestión permanente del conocimiento, mediante el desarrollo de una biblioteca viva de pautas de actuación y buenas prácticas que reúne la información de la que disponen los empleados para convertirla en conocimiento útil en la relación diaria con el cliente. En segundo lugar, se han desarrollado acciones para facilitar el intercambio continuo de información sobre la evolución del plan de transformación. El esfuerzo realizado se ha traducido en una mejora de los indicadores de satisfacción y NPS que son compartidos periódicamente con toda la organización.

Por último, se han puesto en marcha campañas de reconocimiento a los empleados que impulsan con sus acciones, actitudes, comportamientos, y trabajo diario la visión y los valores de clientes y promueven el cambio en la organización a través de sus propuestas de mejora continua para incrementar la fidelidad de nuestros asegurados. Por otro lado, ASISA cuenta con un programa de VOC que le permite de forma sistemática escuchar a sus clientes y acercarse aun más a ellos, identificando sus necesidades y priorizando iniciativas que ayuden a mejorar la experiencia y conseguir mayor número de clientes fieles y prescriptores de la marca. Estas iniciativas van acompañadas siempre de una medición para comprobar cómo son percibidas y si la dirección tomada es la correcta. Este plan de orientación al cliente mejora de la experiencia y aprendizaje continuo ha tenido como resultado una significativa mejora de los indicadores de satisfacción y NPS. Además, ha sido reconocido el esfuerzo con diversos premios. Así, ASISA ha sido elegida cuatro años consecutivos como la aseguradora de salud con el mejor servicio de atención al cliente del año, según la consultora

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