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CASE STUDY ILUNION CONTACT CENTER BPO Y CORREOS EXPRESS

Dos movimientos: automatización de IVR y potenciación de canales digitales

EL CLIENTE AL MANDO CORREOS EXPRESS ES LA FILIAL DE PAQUETERÍA URGENTE DEL GRUPO CORREOS, QUE, CON UN SERVICIO 24 HORAS EN TODA LA PENÍNSULA IBÉRICA, DISPONE DE LA RED DE MAYOR CAPILARIDAD DEL MERCADO. ANUALMENTE, CUENTA, CON MÁS DE 3.000 COLABORADORES, 3.500 VEHÍCULOS Y 122.000 M2 OPERATIVOS PARA ATENDER LA ALTA DEMANDA DE MÁS DE 300.000 ENVÍOS DIARIOS, Y TODO CON UN ÍNDICE DE CALIDAD DEL 97%.

E

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

En los últimos años, el aumento de los envíos es constante, con varios momentos a lo largo del año realmente estresante. Esta situación de continuo crecimiento en el volumen de paquetes en movimiento hizo replantearse a los responsables de Correos Express el modelo de atención.“Pasamos de un modelo completamente abierto en el que no existía ningún tipo de filtro, a un sistema en el que ponemos al cliente en el centro de la operación. Tras explorar cuáles son sus necesidades y demandas, optamos por un modelo mixto con una parte de automatización de interacciones; otra parte de atención in house en el que la atención personalizada de clientes TOP es el elemento de fidelización que permite el mante-

nimiento y el crecimiento de los volúmenes de envíos de los clientes, y una tercera pata externalizada a través de Ilunion Contact Center BPO para la atención de nuestros destinatarios de envíos; así como canales adicionales al teléfono”, comenta Norberto Ruiz Espinosa, Subdirector de Atención al Cliente y CCO (Centro Coordinador Operativo) de Correos Express.

AUTOMATIZACIÓN Correos Express optó por automatizar varias tipologías de llamadas a través de herramientas de IVR. “Esto nos ha permitido automatizar alrededor del 25% del total de llamadas, siendo especialmente efectivo en el proceso de grabación de recogidas, donde las tasas alcanzan el 70% del volumen total de llamadas entrantes”, asegura Norberto.

La situación planteada con el crecimiento exponencial de los envíos hacía indispensable aportar automatismos para poder mantener los niveles de servicio y no seguir creciendo en costes. El siguiente cuadro muestra el incremento de envíos y su relación con las llamadas recibidas por las incidencias asociadas:

Además, se procedió a realizar una digitalización de los canales de comunicación tradicionales, eliminando cuentas de correo electrónico genéricas, al tiempo que se facilitó a los clientes y destinatarios otros canales específicos que cubrían sus necesidades y que les permitía realizar el seguimiento y la gestión de sus envíos de forma autónoma, tal y como comenta Ruiz Espinosa. “Por ejemplo, hemos implementado un formulario web para destinatario desde donde pueden consultar el estado de su envío y caso de que tenga una incidencia gestionar una nueva entrega”, apunta.

AÑO ENVÍOS

LLAMADAS RATIO

2015

27.601.208

1.738.000

6,30%

2016

35.119.336

1.166.750

3,32%

2017

47.550.780

967.000

2,03%

2018

56.557.431

820.000

1,45%

2019

54.392.283

734.200

1,35%

*Datos a octubre de 2019

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Junto con las automatizaciones de la IVR, se potenció el canal web fomentando el autoconsumo de los destinatarios y clientes, como estrategia adicional para reducir el número de contactos por el canal telefónico. “Mejoramos el área

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