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INSIDE INTERACTIONS

Breve guía sobre cómo elegir la mejor solución AVI

CÓMO DISEÑAR UN ASISTENTE VIRTUAL IDEAL A LA HORA DE PLANIFICAR UNA SOLUCIÓN DE ASISTENTE VIRTUAL INTELIGENTE (AVI), HAY PUNTOS QUE SE CONSIDERAN «IMPRESCINDIBLES» PARA CONSEGUIR UNA SOLUCIÓN IDEAL.

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ANDREA D’ANSELMO, DIRECTOR DE VENTAS - EUROPA DEL SUR DE INTERACTIONS

CONVERSACIONAL E INTELIGENTE En las últimas décadas, hemos hecho enormes progresos en las tecnologías de reconocimiento del lenguaje y de reconocimiento automàtico de voz. Un AVI ideal permite a los clientes hablar e interactuar en la forma que les resulte más natural, no de una manera robótica y antinatural. Independientemente del idioma o del acento de un cliente, el AVI ideal es capaz de entender lo que se le está preguntando y de responder consecuentemente. OMNICANAL Y OMNIPRESENTE Los clientes modernos tienen el control total sobre dónde, cómo y cuándo interactúan con una empresa. A menudo empiezan la interacción en un canal y esperan poder cambiar fácilmente a otros canales de asistencia. Independientemente de la hora del día, los clientes exigen que la empresa esté preparada para responder a sus preguntas y resolver sus problemas las 24 horas del día. Los AVI permiten a las empresas gestionar la atención al cliente en todo momento y mantener el historial de interacciones con los clientes en todos los canales. CONTEXTUALIZADO Las interacciones humanas están influenciadas por el contexto, que

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determina las palabras, frases y sentimientos que utilizamos. Al interactuar con un sistema automatizado, los clientes esperan lo mismo. Los AVI son capaces de entender y mantener el contexto de la conversación y de ofrecer una experiencia personalizada a medida que el cliente va cambiando de canal de comunicación. HABLA EL IDIOMA DE LA MARCA Los AVI tienen que entender la intención del cliente, pero también necesitan entender ciertas palabras clave o sustantivos específicos de la marca de la compañía, tales como nombres de productos, abreviaturas o palabras específicas utilizadas por los clientes. Los AVI están alineados con la voz de la marca. PERSONALIZADO Los clientes están acostumbrados a disfrutar de una experiencia personalizada en cualquier situación, desde el proceso de compra hasta el servicio al cliente. Por lo tanto, esperan que las empresas ofrezcan una experiencia lo más personalizada posible, basada en sus preferencias personales, sus interacciones pasadas y sus datos demográficos. SEGURO Hoy en día, la importancia de la seguridad de los datos y de la

identidad es fundamental. Un AVI pone gran énfasis en la seguridad y en la privacidad de los datos personales de los clientes, como los datos de identificación, de salud y de las tarjetas de pago. Se utiliza toda la encriptación necesaria durante el almacenamiento de datos y se realizan, regularmente, exámenes de penetración y análisis en busca de vulnerabilidades. ASISTENCIA INTEGRAL El objetivo principal de un AVI es proporcionar un servicio autónomo y eficiente a los clientes. Sin embargo, si un cliente decide hablar con un representante, un IVA puede transferir al cliente a un operador correctamente sin que tenga que volver a describir el problema. LAS TECNOLOGÍAS UTILIZADAS Para ser eficiente y preciso, un AVI debe incluir varias tecnologías. Las siguientes son algunas de las tecnologías básicas que ayudan a un AVI a entender lo que el cliente está pidiendo y a proporcionar un servicio autónomo eficiente. INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) Los AVI pueden utilizar una variedad de tecnologías de inteligencia artificial, tales como el pro-

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