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LOS EXPERTOS HABLAN...

De la inexistente experiencia de cliente a la gran experiencia de cliente

20 AÑOS DE EVOLUCIÓN CONTINUA EL 24% DE LOS CONSUMIDORES MANTIENE LA RELACIÓN CON SUS PROVEEDORES, CON LAS MARCAS, DURANTE MÁS DE 2 AÑOS DESPUÉS DE UNA EXPERIENCIA POSITIVA (NEWVOICE) LOS CONSUMIDORES QUE VALORAN LAS EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS TIENEN 10 VECES MÁS PROBABILIDADES DE SER EL CLIENTE MÁS VALIOSO DE UNA MARCA, Y SE ESTIMA QUE REALICEN MÁS DE 15 TRANSACCIONES CON LA MARCA EN UN AÑO (EPSILON) PARA 2020, LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE SUPERARÁ AL PRODUCTO Y AL PRECIO COMO DIFERENCIADOR CLAVE DE LA MARCA (GARTNER) RAQUEL SERRADILLA, CONSEJERA Y CONSULTORA DE PROCESOS DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO, TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y TECNOLOGÍA

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Después de la lectura de estas declaraciones de empresas, no nos debe quedar duda alguna al respecto de la importancia que la Experiencia Cliente tiene en los negocios a día de hoy. Aprovechando el 20 Aniversario de la revista Contact Center Hub, veamos qué ha ocurrido en estos últimos años para entender mejor cómo hemos llegado hasta aquí.

Las cosas no cambiaron mucho hasta 2010, año en que se produjo un hecho sin precedentes. Un fenómeno, que, por extraño nos pilló a todos por sorpresa. Internet estaba aquí, la globalización también y la liberalización de algunos mercados también, pero no fue ninguno de estos el gran detonante, el que marcó ese antes y después.

Hace 20 años, las relaciones con los clientes se construían alrededor de la marca. Las empresas se comunicaban con los consumidores a través de un bombardeo de anuncios vía los medios existentes, televisión, prensa, radio, correos electrónicos, llamadas, … el cliente, estaba en un segundo plano, eran las organizaciones, las que llevaban la batuta y decidían las reglas del juego, estuviesen o no alineadas con las expectativas del consumidor, del cliente.

Si en el año 2005 preguntábamos ¿Al alcance de quién estaba la tecnología? La respuesta era clara, al alcance de quien la podía comprar y quienes la podían comprar eran las empresas, las organizaciones, de ahí que fuesen las mismas, como comentaba anteriormente, las que llevasen la voz cantante. La sociedad sabía de tecnología, gracias a las empresas. Si tenías la suerte de trabajar en una empresa con tecnología punta, eso que te llevabas. Eran

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las empresas las que marcaban tendencia y decidían qué hacer con la tecnología estuviese o no alineada con las necesidades de los clientes. Nos suena, ¿verdad? Fue en 2007, con la aparición del primer Iphone, cuando se produce ese fenómeno extraño al que hacía mención. Apple, con su enfoque de simplicidad, de amigabilidad, de hacer las cosas sencillas, consigue lo que antes nadie había conseguido, que la tecnología llegue a los hogares, la tecnología se democratiza, está al alcance de cualquier sujeto, se habla del fenómeno GAFA: Google, Apple, Facebook y Amazon y por primera vez en la historia, tenemos a unos consumidores que están mejor dotados tecnológicamente que las empresas, y son éstos, los que a partir de ese momento, toman las riendas y deciden como quieren relacio-

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Contact Center Hub - 100  

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