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LOS EXPERTOS HABLAN...

20 años mejorando en los contact centers

CALIDAD OFRECIDA Y PERCIBIDA SI HAY ALGUNA COSA QUE HAYA OBSESIONADO A LOS RESPONSABLES DE LOS CONTACT CENTERS DESDE SU CREACIÓN ES LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS, ASÍ COMO LA DE GENERAR UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXTRAORDINARIA. ES UNA OBSESIÓN JUSTIFICADA PUESTO QUE MUCHAS EMPRESAS HAN PUESTO LA RESPONSABILIDAD DE LA INTERACCIÓN CON SUS CLIENTES, Y LA PROPIA IMAGEN DE LA COMPAÑÍA, EN MANOS DE LOS CONTACT CENTERS. RAMÓN CABEZAS, CEO Y FUNDADOR DE KAPS MANAGEMENT GROUP

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Si hay alguna cosa que haya obsesionado a los responsables de los Contact Centers desde su creación es la calidad de sus servicios, así como la de generar una experiencia de cliente extraordinaria. Es una obsesión justificada puesto que muchas empresas han puesto la responsabilidad de la interacción con sus clientes, y la propia imagen de la compañía, en manos de los Contact Centers. Por ello, se han introducido algunas metodologías que han permitido durante tantos años medir la calidad ofrecida por los operadores y percibida por los clientes. Numerosos indicadores, tales como el First Call Resolution, el tiempo medio de llamada, tiempo medio de espera, número de llamadas no contestadas o el reputado NPS (Net Promoter Score), han permitido ajustarse a las mejores prácticas.

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Por otro lado, las tecnologías, las aplicaciones y los sistemas que se han ido implantando en los Contact Centers han permitido disminuir los tiempos de espera, mejorar la información que le ofrece a los clientes, solucionar las incidencias de forma rápida y efectiva y atender a los clientes de forma masiva ante incidencias catastróficas. Con la introducción de la capacidad de grabar las conversaciones a dos canales, es decir, la voz del operador y la voz del cliente llegó la posibilidad de utilizar tal huella como prueba fehaciente para aceptar la contratación de productos y servicios en línea. También se está utilizando esta misma tecnología para la supervisión de las calidades ofrecidas y el ajuste a la política de la empresa, permitiendo la escucha por parte de los equipos de supervisión y de calidad de las

Un lenguaje emocionalmente más sano es percibido por el cliente como un claro signo de buena atención, mejorando la confianza y recomendación de nuestros servicios, aún ante una incidencia o problema.

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Contact Center Hub - 100  

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