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PROTAGONISTAS SWIPCAR

El renting es un producto nuevo y es imprescindible la disponibilidad en el proceso de decisión y contratación.

MOVILIDAD FLEXIBLE ACOMPAÑANDO AL CLIENTE UN AÑO Y MEDIO DESPUÉS DE NUESTRO LANZAMIENTO AL MERCADO, EN SWIPCAR NOS HEMOS POSICIONADO COMO EL MARKETPLACE CON LA MAYOR OFERTA DE COCHES DE RENTING DE ESPAÑA, AUNQUE RECIENTEMENTE TAMBIÉN HEMOS EMPEZADO A DAR SERVICIO EN FRANCIA Y PORTUGAL. MARC SENDRA, RESPONSABLE DE CONTENIDOS DIGITALES DE SWIPCAR

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Desde la perspectiva de la atención al cliente, al tratarse de un negocio online, tenemos la ventaja de poder garantizar a los usuarios una plataforma digital completa y actualizada en todo momento: ofertas, condiciones, información detallada, material audiovisual y la posibilidad de contratar un coche de renting en tan sólo 5 minutos, cómodamente desde el teléfono móvil o el ordenador y en unos sencillos pasos. Por contra, vendemos coches, que es un producto con un precio elevado, y los usuarios todavía no están habituados a realizar compras online que supongan costes altos. Pero esto es cuestión de tiempo y confianza, de que vean que el sistema es tan seguro y fiable como el de cualquier otra compra. El renting es un producto relativamente nuevo, por lo que genera diversas preguntas. Para nosotros es imprescindible realizar llamadas de acompañamiento a los clientes, para resolver sus dudas y asesorarlos en todo el proceso de decisión y contratación.

34 Contact Center Hub

Las preferencias y exigencias de los conductores a la hora de adquirir un coche están cambiando. Quieren un vehículo adaptado a sus necesidades actuales, un precio ajustado a sus posibilidades, flexibilidad para realizar cambios y olvidarse de gestiones y gastos extra. Desde Swipcar hemos detectado esta tendencia y ofrecemos, la que creemos, es la fórmula de movilidad que triunfa entre particulares y profesionales actualmente: vehículos a estrenar con todo incluido y con la libertad de poder cambiarlo según las prioridades de cada momento. En la nueva era digital, la felicidad del cliente se consigue con la fórmula de siempre: satisfaciendo sus necesidades de forma eficaz, cumpliendo con sus expectativas y ofreciendo el mejor servicio posible. Lo que ha cambiado es el nivel de exigencia. La fuerte competencia nos obliga a superarnos constantemente, y no sólo ofreciendo toda nuestra profesionalidad y apoyo, sino también haciéndolo de forma eficiente y personalizada, a través de la atención telefónica y de las redes sociales.

Actualmente disponemos de varias herramientas para medir el grado de satisfacción de nuestros clientes. Gracias a nuestro complejo sistema de CRM, podemos centralizar en una única base de datos, las gestiones y opiniones derivadas de las relaciones con los usuarios. Del mismo modo, analizamos el feedback de nuestro público potencial a través de los perfiles en redes sociales, ya sea por mensajes privados o comentarios públicos reflejados en nuestros perfiles sociales o campañas de comunicación. La experiencia del usuario es muy importante para nosotros. Para mejorarla, hemos habilitado el contacto con nuestros clientes a través de WhatsApp y e-mail. De este modo podemos resolver dudas de forma inmediata y personalizada con el agente comercial correspondiente. Otra mejora ha sido la incorporación de opiniones verificadas de nuestros clientes acerca de su experiencia con el renting y con Swipcar. También estamos publicando vídeos en los que mos-

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